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QUALITE DEFINIE PAR LES AGENTS DE SANTE PHASE 2 – ETUDIER LA QUALITE Il n’y a pas de normes absolues en ce qui concerne la qualité des services de santé. En effet, les perceptions et les attentes en matière de qualité proviennent de la compréhension et de l’expérience personnelles de chaque personne. Au cours de cette phase, vous allez commencer à étudier les perceptions de la qualité du côté des prestataires de services de santé, du côté des utilisateurs, du côté des non-utilisateurs et du côté des anciens utilisateurs. Pour les discussions ouvertes et libres se produisent plus facilement, il est recommandé d’étudier séparément la perspective des agents de santé et celle des membres de la communauté. Les deux perspectives doivent être minutieusement étudiées afin de comprendre les obstacles potentiels à la prestation et à l’utilisation de soins de qualité. But : • Parvenir à une meilleure compréhension de la perspective de la communauté et de celle des agents de santé en matière de soins de qualité. • Identifier les problèmes potentiels de la prestation des services existants ainsi que leurs points forts. • Identifier les personnes qui aimeraient travailler au sein d’une équipe pour améliorer leur centre de santé. • Etablir les concepts des droits et responsabilités du client et de l’agent de santé. Composantes : Qualité définie par les agents de santé Qualité définie par la communauté Préparation à l’atelier Combler les Ecarts Préparation : Comment les résultats seront-ils enregistrés Il est essentiel d’enregistrer correctement les résultats des discussions. Au Pérou, la vidéo a été choisie du fait qu’elle permettait à chaque groupe non seulement d’entendre les mots mais aussi de voir les personnes ainsi que leurs expressions à mesure qu’elles énonçaient leurs opinions. Chaque groupe a eu l’occasion de visionner leur vidéo et décider si elles voulaient l’utiliser. L’utilisation de la vidéo a exigé beaucoup de travail mais s’est avérée un élément clé pour combler les écarts culturels qui existaient. 19
LA QUALITE DEFINIE PAR LES AGENTS DE SANTE Bien que les agents de santé aient reçu des explications à propos du processus PQD, ils ne sont probablement pas encore tout à fait au clair quant au fonctionnement du processus et aux avantages qu’il peut apporter aux agents de santé euxmêmes et à leur travail. Les activités de la présente section donneront aux agents de santé l’occasion non seulement de discuter des problèmes de qualité mais aussi de comprendre le processus et de déterminer ce qu’ils peuvent en apprendre. Ces activités peuvent être effectuées sous forme d’un atelier de 1 à 2 jours ou à travers une série de réunions. Activités suggérées : • • • • • • Pourquoi nous sommes devenus des agents de santé La perspective des agents de santé sur la qualité Revue des normes techniques Identification des problèmes en matière de qualité Droits et responsabilités en matière de qualité Ce que nous voulons obtenir à partir de ce processus Les buts de ces activités sont : • Continuer à développer l’intérêt pour le processus AQ et l’appropriation de ce dernier • Etudier les vues des agents de santé sur la qualité • Etudier les perceptions des agents en matière d’obstacles aux soins de santé de qualité • Mobiliser les agents de santé qui resteront impliqués dans le processus de partenariat Au Népal : Cette session a été tenue en deux réunions d’après-midi : ceci a permis à tout le personnel des postes sanitaires de participer aux réunions car ils pouvaient offrir leurs services le matin et assister aux réunions ensuite. Les dépenses sont également restées faibles. QUALITE DEFINIE PAR LES AGENTS DE SANTE 20
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REPRESENTATION PHASE 4 : TRAVAILLER
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