27 juni - De Drechtsteden

Standaard worden alle ontvangen bezwaarschriften direct na binnenkomst voorgelegd aan de
medewerker die het besluit heeft genomen. Enerzijds ter informatie, anderzijds ook om deze
medewerker in de gelegenheid te stellen om, wanneer het bezwaarschrift hiertoe aanleiding geeft,
het oorspronkelijke besluit zelf te herzien. De uiteindelijke uitkomst van de afhandeling van het
bezwaarschrift wordt eveneens te allen tijde aan de betreffende medewerker teruggekoppeld.
Voor de afhandeling van bezwaarschriften is gekozen voor een pragmatische en efficiënte
procedure. Klanten die hun bezwaar willen toelichten worden uitgenodigd voor een hoorzitting
door een onafhankelijke, externe bezwaarschriftencommissie. De commissie bestaat uit een
voorzitter en twee leden en komt wekelijks bijeen, wat bijdraagt aan een snelle afhandeling. In die
gevallen waarin de klant geen gebruik wenst te maken van dit recht, wordt een verkorte procedure
gevolgd waardoor de doorlooptijd verder kan worden beperkt.
Wanneer de medewerker bezwaar en beroep constateert dat het bezwaar van de klant terecht is,
zal de afhandeling op de eerste plaats gericht zijn op het intrekken van het primaire besluit en het
nemen van een nieuw besluit. Deze werkwijze komt niet alleen de efficiency, maar tevens de
klantvriendelijkheid ten goede aangezien de klant (veel sneller dan bij een volledige afhandeling van
het bezwaarschrift het geval zal zijn) krijgt wat deze met het indienen van het bezwaar voor ogen
had.
Met de leden van de bezwaarschriftencommissie zal buiten de hoorzittingen om, periodiek overleg
plaatsvinden om op deze wijze ‘te leren’ van hun ervaringen. Hiertoe wordt ook een jaarlijkse
rapportage uitgebracht met een overzicht van de behandelde klachten.
2.7 Kwaliteitsbeleid
We hebben een eenduidig kwaliteitsbeleid, waarmee we bewaken dat onze processen en
producten voldoen aan de vooraf gestelde normen. De kwaliteit van de Sociale Dienst
Drechtsteden wordt voortdurend gemonitord en we kijken continu waar verbeteringen mogelijk
zijn. Daarbij vormen het INK-managementmodel en de daaruit voortvloeiende instrumenten
(positiebepaling, medewerkerstevredenheidsonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek) de rode
draad.
Via de deelname aan verschillende benchmarks kijken we daarnaast nadrukkelijk naar hoe andere
sociale diensten opereren en presteren en proberen we hier ook lering uit te trekken.
Voor de controle op werkprocesniveau hebben we een kwaliteitscontroleplan opgesteld. Belangrijk
kenmerk van dit controleplan is dat we de voorheen gebruikelijke 1-op-1 controle loslaten voor de
processen waarvoor geldt dat deze niet complex zijn of waarbij een beperkte mate van juridisch en
financieel risico gelopen wordt. De consulent is voor deze processen geheel verantwoordelijk voor
de rechtmatigheid en/of doelmatigheid van het besluit. We hebben de overtuiging dat deze
volledige verantwoordelijkheid de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt. Wanneer uit de
1-op-1 controles blijkt dat dit verantwoord is, leggen we om dezelfde reden ook voor de
complexere werkprocessen de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie. Via
themaonderzoeken en maandelijkse steekproefcontroles achteraf wordt de kwaliteit van deze
besluiten overigens wel voortdurend gemonitord.
Bovenstaande houdt ook in dat we de beschikbare capaciteit bij de kwaliteitsmedewerkers anders
gaan inzetten. Het accent van de werkzaamheden verschuift hierbij van controle- naar
ondersteunende activiteiten gericht op kwaliteitsverbetering.
Scholing en training spelen in de kwaliteitsbewaking en verbetering een belangrijke rol. Aan de
hand van de uitkomsten van onderzoeken naar kwaliteit en afspraken met afdelingshoofden zorgen
we voor scholing en training (in groepsverband) en inhoudelijke coaching van individuele
medewerkers. Onze omvang en de binnen de dienst beschikbare expertise stellen ons in veel
gevallen in staat om de scholing door eigen medewerkers te laten verzorgen. Alleen wanneer de
mogelijkheden hiervoor ontbreken, doen we een beroep op externen.
22