Caderno Institucional do Governo da Sociedade e de ... - EDP

Indicadores Gerais de Qualidade de Serviço – 2008 (%)
Portugal
Clientes com reposição
de serviço até 4 horas
(na sequência
de interrupções
de fornecimento
acidentais)
90
80
Orçamentos de ramais de BT
(até 20 dias úteis)
100 Execução de ramais
(até 20 dias úteis)
programa inclui, ainda em 2008, a substituição de
104.598 lâmpadas incandescentes por fluorescentes
compactas e a troca de 103 frigoríficos;
• Programa de Energia (Brasil) – os fornecedores de
electricidade são obrigados a investir 0,5% dos
resultados operacionais em projectos de eficiência
energética, que deverão ser aprovados pelo regulador
e direccionados para clientes com baixos rendimentos.
Em 2008 este programa apoiou cerca de 40 mil famílias
e entregou mais de 142 mil lâmpadas;
Pedidos de
informação
por escrito
(até 15 dias úteis)
Ligações
à rede BT
(até 2 dias úteis)
• Distribuição de lâmpadas eficientes (Portugal) – em
2008 foram distribuídas 200 mil em bairros sociais e
históricos e foi organizada, ainda, a entrega de 1.700.000
lâmpadas nas Lojas Modelo, Continente, Pingo Doce,
Feira Nova, CTT e EDP, a Clientes com baixos consumos
e reduzida potência contratada, no âmbito do Plano
Nacional de Acção de Eficiência Energética (PNAEE).
Atendimento telefónico
centralizado
(até 60 seg. de espera)
Padrão (%) 2008 (%)
Atendimento nas centrais
de atendimento
(até 20 min. de espera)
A EDP tinha registado, no final de 2008, 592 Clientes com
necessidades especiais na Península Ibérica, sendo a sua
maioria localizada em Portugal (87%).
6.5. Novos serviços
No que se refere à qualidade do serviço prestado na
comercialização regulada foram cumpridos os indicadores
do RQS específicos desta actividade:
• Percentagem de atendimentos, com tempos de espera
até 20 minutos, nos centros de atendimento;
• Percentagem de atendimentos, com tempos de espera
até sessenta segundos, no atendimento telefónico;
• Percentagem de pedidos de informação respondidos
até 15 dias úteis.
6.4. Clientes especiais
No âmbito da prestação de serviço universal, a EDP, em
2008, tinha 373.328 clientes com tarifa social, 98% dos
quais se situavam no Brasil 366.761. Em Espanha, a tarifa
social é um serviço recente, criado em Julho de 2008 e em
Dezembro, 329 clientes já tinham contratado esta tarifa.
(Informação adicional pode ser consultado no capítulo
Enquadramento Regulatório).
O ano de 2008 foi marcado pelo desenvolvimento de
produtos inovadores, dos quais destacam-se os serviços
de promoção da eficiência energética.
6.5.1. Eficiência energética
A eficiência energética tem sido um elemento fundamental
da estratégia da EDP para reduzir as emissões de CO 2 ,
combinando a optimização do consumo dos clientes e
da população em geral com uma melhoria da eficiência
energética das suas instalações, aumento da quota de
produção renovável e promoção da produção distribuída
de energia sem CO 2 (informação complementar pode
ser consultada no capítulo Alterações Climáticas). Com o
objectivo de promover junto dos clientes o uso responsável
da energia eléctrica e melhorar o seu comportamento
ambiental foi implementado um conjunto de iniciativas
durante 2008, ilustradas nas páginas 96-97.
6.5.2. Serviços específicos para empresas e instituições
Portugal
Além da disponibilização da tarifa social, a EDP tem ainda
um conjunto de iniciativas para apoiar o acesso aos
serviços essenciais pelos clientes mais vulneráveis:
• Programa Comunidade Eficiente – este projecto tem
como objectivo aumentar a eficiência nas habitações
de 61 bairros da Grande Vitória, e tem contribuído
para reduzir o número de ligações clandestinas. O
No mercado não regulado, em resultado do entendimento
da manutenção e gestão do capital de confiança adquirido
pela EDP Comercial junto dos clientes foi lançado o serviço
de Consultoria Energética, através do qual se apoia o
Cliente, independentemente do seu fornecedor energético,
na optimização do consumo, no aconselhamento tarifário
e na disponibilização de informação. A carteira de Clientes
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