PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

th ể cần có một s ự ngăn caschg triệt đ ể (các khoa, phòng trong bệnh viện) nhưng cũng cótrường hợp không cần đến (nhà hàng t ự phục v ụ).Cách bày trí này thiên thường uyển chuyển hơn, nó cho phép doanh nghiệp ch ủ độngđiều chỉnh được luống khách hàng trong h ệ thống. Đồng thời, khách hàng cũng có th ẻ chọncho mình l ộ trình riêng phù hợp với nhu cầu của mình.- Bày trí theo sản phẩmTheo cách bày trí này, CSVCKT của doanh nghiệp được tập trung theo một/ một sốnhu cầu chuyên biệt nào đó cần phải thỏa mãn của khách hàng. Toàn b ộ quá trình tạo ra dịchv ụ đ ể thỏa mãn nhu cầu đó được diễn ra trong một b ộ phận nhất định. Các b ộ phận hoàn toànđộc lập nhau vì chúng cung ứng chuyên biệt một/một nhóm dịch v ụ nhất định. (Ví d ụ : Ngânhàng, khách sạn)Cách bày trí này giúp khách hàng giảm thiểu việc di chuyển không cần thiết trong hệthống.- Bày trí theo nhómNội dung cốt yếu của cách bày trí này là tập hợp c ơ s ở vật chất cho việc thỏa mãn cácyêu cầu của một nhóm khách hàng có nhu cầu giống nhau. Ví d ụ các lớp học trong một trườnghọc. Cách bày trí này quan tâm nhiều hơn đến đặc điểm tiêu dùng theo nhóm của khách hàng.3. QUẢN TR Ị BẰNG CHỨNG VẬT CHẤT3.1. Công nhận tác động có tính chiến lược của bằng chứng vật chấtĐ ể các quyết định liên quan đến bằng chứng vật chất chính xác và có hiệu qu ả, cấpquản tr ị phải nhận th ứ được tầm quan trọng của nó trong việc thực hiện mục tiêu và chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp. Khi đó, s ứ mệnh cũng nh ư mục tiêu của doanh nghiệpphải được th ể hiện trong thiết k ế và quản lý c ơ s ở vật chất.3.2. Xác định rõ vai trò của c ơ s ở vật chất dịch vụNhìn chung, c ơ s ở vật chất dịch v ụ có bốn vai trò sau:+ “Bao gói” dịch v ụ: bao dọc, chứa đựng quá trình tạo ra dịch v ụ.+ Tạo điều kiện thực hiện dịch v ụ: tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất và tiêudùng dịch v ụ+ Xã hội hóa: chuyển tải vai trò, hành vi và các mối quan h ệ tương tác của khách hàngvà nhân viên phục vụ+ D ị biệt hóa: tạo nên thuộc tính khác biệt của dịch v ụ so với đối th ủ cạnh tranhTuy nhiên, những loại c ơ s ở vật chất dịch v ụ khác nhau xét trên c ả hai tiêu thức: Cáchthức s ử dụng lẫn tính chất phức tạp s ẽ có vai trò không nh ư nhau c ả trên giác đ ộ tạo giao dịchv ụ lẫn trên giác đ ộ marketing. Nh ư vậy, vấn đ ề của cá nhà quản tr ị là xác định c ơ s ở vật chấtdịch v ụ của mình thuộc loại nào đ ể t ừ đó, xác định vai trò ch ủ yếu mà nó nắm gi ữ.3.3. Đánh giá và xác định các c ơ hội liên quan đến bằng chứng vật chấtMột khi các bằng chứng vật chất đã được cung cấp và được xác định vai trò, các nhàquản tr ị trong doanh nghiệp dịch v ụ còn cần phải:+ Xác định xem các hình thức hiện tại có th ể thay đổi được không?+ Đánh giá mức đ ộ phù hợp của các loại bằng chứng hiện tại đối với mục tiêu vàchiến lược của doanh nghiệp.+ Xác định s ự thay đổi của nhu cầu khách hàng và vạch ra hướng thích ứng của bằngchứng vật chất.100