PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

Cung cấp dịch v ụ đúng ngay t ừ lần đầu tiên liên quan đến cái gọi là đ ộ tin cậy củadịch v ụ. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải cung cấp dịch v ụ chính xác, hoàn chỉnh đúngnh ư cam kết với khách hàng. Kết qu ả của mỗi cuộc nghiên cứu đều cho thấy đ ộ tin cậy làtiêu chuẩn hàng đầu mà khách hàng xem xét khi đánh giá chất lượng dịch v ụ của một doanhnghiệp, nhưng chắc chắn rằng đó chưa phải là tiêu chuẩn duy nhất.Đ ộ tin cậy là “tối thượng” trong phục v ụ khách hàng.Thực hiện dịch v ụ đúng và chính xác ngày t ừ lần đầu cho khách hàng đóng góp mộtcách đáng k ể cho việc gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. C ụ th ể là gia tăng doanh thu vàchi phí giảm một cách tương đối. Đ ộ tin cậy bền vững của dịch v ụ cho phép doanh nghiệpcạnh tranh một cách có hiệu qu ả và tạo dụng uy tin. Doanh nghiệp có được s ự phân biệt cạnhtranh thông qua đ ộ tin cậy bền vững của dịch v ụ có th ể đem lại nhiều lợi ích marketing.Đ ể cung cấp dịch v ụ có đ ộ tin cậy, doanh nghiệp cần:+ Hoạch đinh dịch v ụ.+ Kiểm tra dịch v ụ một cách thường xuyên và có h ệ thống.+ Xây dựng c ơ s ở h ạ tầng cho dịch v ụ không sai sót.4.4.3. Cung cấp dịch v ụ rất tốt trong lần sauTrong phần này chúng ta tập trung giải quyết các vấn đ ề hoàn thiện dịch v ụ khi dịchv ụ b ị sai sót, chưa hoàn chỉnh trong lần cung cấp đầu tiên. Nếu chúng ta thất bại trong c ơ hộikhắc phục sai sót thì thật t ệ hại. Song cũng cần phải nhấn mạnh rằng ch ỉ với n ỗ lực khắcphục sai sót không thôi thì chưa chắc đã lấy lại được niềm tin của khách hàng.Trước hết. doanh nghiệp cần thường xuyên xác định các vấn đ ề của dịch v ụ bằng cáchtiến hành các nghiên cứu khách hàng, thăm dò các phàn nàn của khách hàng, kiểm soát và xemxét quá trình dịch v ụ.Khi phát hiện được các vấn đ ề phát sinh và tồn tại trong quá trình cung ứng dịch v ụ ,doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đ ề một cách có hiệu qu ả thông qua:+ Chăm sóc yếu t ố con người.+ Tiến hành những thay đổi cần thiết đối với các yếu t ố mâu thuẩn.65