PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

* T ổ chức mạng lưới chi nhánh, các quầy giao dịch. Các điểm cung ứng có th ể chuyênmôn hóa theo dịch v ụ hoặc đa dạng hóa các dịch v ụ cung cấp, chuyên môn hóa theo vùng địa lýhoặc theo nhóm khách hàng.* Phát triển các chi nhánh điện t ử, t ự động phục v ụ 24/24h trong ngày* Phát triển điểm cung ứng phục v ụ qua giao dịch bằng th ư tín, điện thoại, các phươngtiện thông tin liên lạc khác,…1.5. Dịch v ụ khách hàngDịch v ụ khách hàng là việc cung cấp một s ố dịch v ụ trước, trong và sau quá trính tiếpxúc theo yêu cầu của khách hàng bên cạnh các dịch v ụ mà khách hàng quan tâm. Dịch v ụ kháchhàng là một yếu t ố năng động thuộc Marketing – mix, một vũ khí cạnh tranh lợi hại.Khái niệm v ề một chất lượng tổng th ể, đồng b ộ phải được xem xét trên tất c ả cácyếu t ố, toàn b ộ quá trình sản xuất dịch v ụ. Yếu t ố c ơ bản đ ể phân biệt các doanh nghiệp dịchv ụ là chất lượng phục v ụ khách hàng.Những nghiên cứu, tổng kết v ề dịch v ụ khách hàng thường đ ề cập tới nội dung vềphân phối, một trong các thành phần của Marketing – mix. Do vậy, có th ể xem dịch v ụ kháchhàng nh ư là một yếu t ố của phân phối.Dịch v ụ khách hàng xuất hiện và ngày càng có tầm quan trọng do những nguyên nhân:* S ự thay đổi trong mức đ ộ mong đợi của khách hàng, nhu cầu nhiều hơn và phức tạphơn so với trước đây.* Tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch v ụ khách hàng đối với nhiều khách hàng.* Với s ự thay đổi này, đối th ủ cạnh tranh xem dịch v ụ khách hàng nh ư là một vũ khícạnh tranh trong các thuộc tính cạnh tranh của dịch v ụ khi tiêu th ụ.Dịch v ụ khách hàng đang ngày càng tr ở nên quan trọng đối với marketing quan h ệ mộtyếu t ố không th ể tách rời trong Marketing – mix. Nó phục v ụ cho nhu cầu chiến lượcmarketing quan h ệ, làm tăng giá tr ị và định v ị sản phẩm dịch v ụ tới khách hàng một cách có hệthống.* Phạm vi rộng lớn và đa dạng của dịch v ụ khách hàng.* Dịch v ụ có th ể được xem nh ư là một hoạt động mang lại lợi ích v ề thời gian và địađiểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mối quan h ệ trước giao dịch, trong giao dịch vàsau giao dịch liên quan đến quá trình trao đổi với khách hàng.2. CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN DỊCH VỤ2.1. Mục tiêu và yêu cầu của xúc tiến dịch v ụ2.1.1. Mục tiêu của xúc tiến dịch vụ* H ỗ tr ợ cho việc tạo dựng uy tín, địa v ị của doanh nghiệp dịch v ụ, phát triển và củngc ố nhãn hiệu, hình ảnh dịch v ụ, hình ảnh doanh nghiệp.* Giúp khách hàng hiểu và tin tưởng dịch v ụ, doanh nghiệp khi mua.* Khách hàng nh ớ v ề những dịch v ụ với những hoạt động c ơ bản.* Thu hút khách hàng mới.* Làm cho khách hàng tr ở nên trung thành.* Chuyển mức cầu trong thời kỳ cao điểm sang những thời điểm thấp.* Hướng dẫn và khuyến khích s ự tham gia tích cực của khách hàng.* Tăng sức bán, tăng thu nhập cho doanh nghiệp.2.1.2. Những yêu cầu của hoạt động xúc tiến dịch vụ81