PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

- Marketing quan h ệ là nguyên lý trung tâm đ ể tạo ra những khách hàng trung thành. Họlàm lan tỏa những lời đồn đại có giá tr ị v ề doanh nghiệp, và h ọ thậm chí sẵn sàng tr ả một giácao cho những lợi ích mà dịch v ụ của doanh nghiệp đem lại. Marketing quan h ệ xoay quanhviệc cung ứng giá tr ị cho khách hàng. Giá tr ị phản ánh tổng lợi ích mà khách hàng nhận đượcso với tổng chi phí mà h ọ b ỏ ra. Giá cũng ch ỉ là một phần của tổng chi phí, tổng chi phí thểhiện đầy đ ủ các chi phí mà khách hàng phải chịu đ ể có được dịch v ụ.3.2. Những nguyên tắc cốt yếu của marketing quan hệ- S ự vô tư.- S ự cá nhân hóa.- S ự khác biệt.3.3. Một s ố vấn đ ề cốt yếu khi tiến hành marketing quan hệ3.3.1. Kiểm soát các mối quan h ệ: C ơ s ở đ ể xây dựng các chính sách marketing quan hệDoanh nghiệp phải thường xuyên khảo sát và đánh giá chất lượng các mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp qua thời gian thông qua các cuộc khảo sát.- Mục đích: xác định chất lượng của mối quan h ệ giữa khách hàng với doanh nghiệpdựa trên mức đ ộ hài lòng của khách hàng, mức đ ộ s ử dụng thường xuyên của khách hàng, lợiích mà khách hàng đem v ề cho doanh nghiệp.- Ứng dụng marketing: phân loại khách hàng theo chất lượng của mối quan h ệ.- Công c ụ: các công c ụ nghiên cứu marketing, đặc biệt là h ồ s ơ khách hàng.- Kết cấu thông tin của h ồ s ơ khách hàng: thông tin cá nhân; lịch s ử giao dịch; thông tinv ề nhu cầu, hành vi.3.3.2. Thỏa mãn khách hàng- Quan điểm: tất c ả khách hàng đến doanh nghiệp đều được thỏa mãn nhu cầu nhưdoanh nghiệp đã hứa.- Những việc cần làm: xác định nhu cầu, thiết k ế và kiểm soát h ệ thống dịch v ụ.3.3.3. Ba cấp đ ộ của Marketing quan hệ- Quan điểm: các khách hàng có mức đ ộ quan h ệ khác nhau với doanh nghiệp s ẽ đượcđối x ử khác nhau. Đ ể gi ữ chân khách hàng, doanh nghiệp có th ể tặng thêm các lợi ích cho cáckhách hàng. Có ba cấp đ ộ lợi ích có th ể tặng thêm cho khách hàng.Cấp độNội dungquan hệĐối tượngkhách hàngMức độkhách hànghóa dịch vụYếu tốMarketing –mix căn bảnTiềm năngcho sựbiệt hóacạnh tranhITài chính/kinh tếS ố đôngkhách hàng,những kháchhàng nh ỏ ,không quantrọngThấpChính sáchgiá, hoặcchính sáchtương tựThấpIITài chính/kinh t ế và xãMột s ố kháchhàng lớn,tương đối55Trung bình Bên cạnhchính sách giáhoặc chínhTrung bình