PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

khác biệt của các dịch v ụ cung cấp so với các đối th ủ cạnh tranh, những cam kết v ề những lợiích mong đợi, năng lực cạnh tranh, mối quan tâm đến phúc lợi khách hàng…4.2.2. Q2Chất lượng của h ệ thống t ổ chức nội b ộ, các mục tiêu, chính sách, các công c ụ quảnlý và đội ngũ nhân viên không hiện diện c ụ th ể trước mặt khách hàng nhưng lại cần thiết chocác hoạt động được diễn ra thông suốt.4.2.3. Q3Chất lượng của môi trường vật chất, đội ngũ nhân viên tiếp xúc, bao gồm tất cảnhưng gì có liên quan đến h ệ thống sản xuất dịch v ụ. Đây là những yếu t ố hiện diện trướcmặt khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến những đánh giá của khách hàng v ề dịch v ụ.4.2.4. Q4Chất lượng của s ự tá động tương h ổ giữa các yếu t ố của h ệ thống sản xuất dịch v ụ .Tức là chất lượng tổng th ể các tác động qua lại cần thiết cho việc sản xuất dịch v ụ.4.2.5. Q5Chất lượng của khách hàng, mong đợi của khách hàng. S ự thỏa mãn của khách hàng làkết qu ả của cung cấp dịch v ụ và phản ánh s ự so sanh giữa mong đợi của khách hàng với thựct ế đem lại t ừ dịch v ụ cung cấp.4.3. Tiêu chuẩn đánh giá dịch v ụ của khách hàngDịch v ụ được khách hàng nhận thức ph ụ thuộc nhiều vào năm yếu t ố sau:* Đ ộ tin cậy: kh ả năng thực hiện dịch v ụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác vàhoàn chỉnh* Các yếu t ố hữu hình: v ẻ b ề ngoài của các phương tiện vật chất, thiết b ị , nhân viênvà các phương tiện truyền thông…* S ự nhạy bén: s ự sẵn sàng cung cấp dịch v ụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tìnhtrong phục v ụ khách hàng, cung cấp dịch v ụ nhanh…* S ự chắc chắn: kiến thức, s ự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụvà tạo niềm tin…* S ự thấu cảm: thấu hiểu và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sócân cần, s ự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng…4.4. Quản tr ị chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ4.4.1. S ự cần thiết quản tr ị chất lượng dịch vụ- Chất lượng được dịch v ụ thừa nhận đóng vai trò nh ư một biến s ố tương ứ ng là thayđổi kh ả năng sinh lời cũng nh ư phần th ị trường của doanh nghiệp trong th ế so sánh với đốith ủ cạnh tranh.- Chất lượng là cốt yếu của marketing dịch v ụ. Khi dịch v ụ là hoàn hảo thì marketings ẽ d ễ dàng hơn. Vì vậy chất lượng là một biến s ố chiến lược có th ể ảnh hưởng to lớn đếnchính sách marketing của nhiều doanh nghiệp dịch v ụ.Cách tiếp cận tổng quát v ề quản tr ị chất lượng là nhằm vào quá trình hoạch định, tổchức, điều hành, kiểm soát và đảm bảo chất lượng.4.4.2. Cung cấp dịch v ụ đúng ngay t ừ lần đầuDịch v ụ đòi hỏi s ự có mặt khách hàng, khách hàng th ụ hưởng dịch v ụ ngay trong quátrình cung cấp dịch v ụ, mọi sai sót đều có th ể tác động trực tiếp lên khách hàng hoặc tài sảncủa khách hàng, t ừ đó việc thực hiện dịch v ụ đúng ngay t ừ lần đầu là quan trọng.64