PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

IIIhộiTài chính/kinh t ế , xãhội và tổchức(cấu trúc)quan trọngMột s ố ítkhách hànglớn, nhữngkhách hàngquan trọngTrung bìnhđến caosách tương tựcòn chú trọngđến các mốiquan h ệ conngườiBên cạnhchính sáchgiá, hoặcchính sáchtương t ự ; cácmối quan hệcon ngườicòn chú trọngchính sáchcung ứ ngdịch vụ* Cấp đ ộ I của marketing quan hệThông thường người làm marketing s ử dụng những kích thích v ề giá hoặc tương tựnh ư giá, hay nói cách khác là những lợi ích vật chất, đ ể kích thích khách hàng đến với doanhnghiệp thường xuyên hơn. Đây không phải là giải pháp mang tính dài hạn và đặc biệt v ị giác ả là yếu t ố rất d ễ bắt chước trong Marketing - mix và khó có th ể đem lại lợi th ế cạnh tranhbền vững. Các khách hàng s ẽ cảm nhận tính cá nhân trong dịch v ụ, cảm nhận v ề lợi ích nhậnđược không cao, trong một s ố trường hợp khách hàng có th ể cho rằng h ọ b ị doanh nghiệp làmtổn thương.* Cấp đ ộ II của marketing quan hệDoanh nghiệp thiết lập những mối quan h ệ không đơn thuần là những kích thích v ề giámà xây dựng một quan h ệ xã hội lên trên các vấn đ ề tài chính, kinh t ế. Doanh nghiệp lợi dụngmối quan h ệ giữa nhân viên tiếp xúc – khách hàng, mối quan h ệ khách hàng – khách hàng đểtạo nên s ự hấp dẫn cho dịch v ụ của mình. Đây là loại quan h ệ đối th ủ cạnh tranh rất khó cóth ể theo dõi và bắt chước. Khách hàng trong loại quan h ệ này được đ ề cao hơn so với trước.* Cấp đ ộ III của marketing quan hệBên cạnh những vấn đ ề nh ư trong Marketing quan h ệ mức đ ộ II, doanh nghiệp cònchú trọng đến việc thiết lập và duy trì những ràng buộc v ề mặt t ổ chức đi kèm với quan hệràng buộc tài chính và xã hội. Những ràng buộc v ề mặt t ổ chức được tạo ra thông qua việc cơch ế cung cấp các dịch v ụ có giá tr ị cho những khách hàng đặc biệt này mà không d ễ dàng gì cósẵnở những đối th ủ cạnh tranh.3.3.4. Gìn gi ữ và phục hồi mối quan h ệ với khách hàng khi có sai sót xảy raTrong lĩnh vực dịch v ụ, s ự tin cậy và làm “đúng ngay t ừ đầu” là cực kỳ quan trọngtrong đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch v ụ. Tuy nhiên, sai sót là điều khó tránh khỏi,khó che giấu và ngụy trang. Một khi sai sót xảy ra khách hàng chắc chắn không hài lòng. Kếtqu ả nghiên cứu cho thấy s ự không hài lòng có sức loan tỏa mạnh hơn s ự hài lòng rất nhiều.Trong trường hợp đó, nguy c ơ khách hàng chuyển đổi doanh nghiệp cung ứng là rất lớn.Chiến lược khôi phục là vấn đ ề hết quan trọng trong việc lưu gi ữ khách hàng. Nếu không,doanh nghiệp có th ể mất c ả khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng.* Theo dõi và d ự báo các sai sót56Cao