PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

v ụ trong tương lai. Doanh nghiệp phải bảo đảm những lời hứa của mình phản ánh tính chânthực. Nhiều doanh nghiệp có khuynh hướng hứa quá nhiều và quá cao, và xem nh ư đó là cáchđ ể lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp. Khi chúng ta hứa quá cao hoặc quá nhiều thìchúng ta làm tăng thêm mức đ ộ mong đợi của khách hàng và nh ư vậy kh ả năng thỏa mãnnhững mong đợi đó s ẽ giảm. Doanh nghiệp ch ỉ nên hứa những gì có th ể làm được và phải làmđược những gì đã hứa.Đ ể bảo đảm những dịch v ụ đã hứa là phù hợp với kh ả năng của mình, những nhà quảntr ị cần:* Quan tâm nhiều hơn đến việc quản tr ị các bằng chứng đ ể cung cấp các bằng chứngrõ ràng, chính xác v ề dịch v ụ. Thực hiện những nghiên cứu định kỳ đ ể đánh giá những ả nhhưởng của các bằng chứng đến mức đ ộ mong đợi của khách hàng.* Không nên bắt chước đối th ủ, người có kh ả năng đã hứa quá nhiều và quá cao.* Thu thập hồi ứng t ừ nhân viên giao dịch và các khách hàng v ề đ ộ chính xác nhậnthức được của các thông điệp c ổ động mà doanh nghiệp đưa ra.2.4.2. Tìm hiểu mong đợi của khách hàngBằng quá trình nghiên cứu một cách thường xuyên, doanh nghiệp phải hiểu cho đượcnhững mong đợi của khách hàng ở doanh nghiệp. Ch ỉ có vậy doanh nghiệp mới có th ể thỏamãn tốt mong đợi khách hàng.2.4.3. Nới rộng “vùng dung th ứ”Thông qua giao tiếp thường xuyên với khách hàng, doanh nghiệp có th ể có được uy tín,gia tăng s ự thõa mãn khách hàng, tăng thêm giá tr ị cho những gì khách hàng nhận được, xâydựng niềm tin khách hàng, m ở rộng vùng dung thứ2.4.4. Thỏa mãn mong đợiViệc thỏa mãn mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào năng lực của doanh nghiệp.Doanh nghiệp phải biết tập trung n ổ lực vào việc quản tr ị h ệ thống dịch v ụ, quản tr ị chấtlượng dịch v ụ, tạo đ ộ tin cậy dịch v ụ, xây dựng c ơ s ở h ạ tầng cho dịch v ụ không có sai sót…2.4.5. Thỏa mãn vượt quá mong đợi của khách hàngThất bại trong quản tr ị mong đợi là một trong những nguyên nhân dẫn đến không vượtqua được các mong đợi của khách hàng. Nhà quản tr ị cần phải hiểu mong đợi của khách hàng,phải có những nghiên cứu nghiêm túc v ề mong đợi của khách hàng, thu thập thông tin t ừ nhiềunguồn.Việc thỏa mãn vượt quá những mong đợi của khách hàng s ẽ khiến hành vi mua lặp lạivà lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có th ể thỏa mãn vượt quá s ự mong đợi củakhách hàng bằng cách:- Trội hơn trong cung ứng dịch v ụ.- Khai thác dựa vào s ự bồi hoàn dịch v ụ.- Hứa ít hơn của doanh nghiệp3. MARKETING CÁC KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI3.1. Khái quát- Vai trò quan trọng của các khách hàng hiện tại đối với s ự phát triển của các doanhnghiệp dịch v ụ.- Quan niệm v ề marketing quan h ệ: Marketing quan h ệ là một quan điểm quản trịmarketing định hướng tập trung vào việc gi ữ gìn và cải thiện mối quan h ệ với khách hànghiện tại.54