PH N I. MARKETING TH NG M I áº¦ Æ¯Æ áº

More documents

Recommendations

Info

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠ<strong>NG</strong> 41. Bạn hiểu th ế nào v ề dịch v ụ? Các đặc điểm c ơ bản của dịch v ụ?2. Mô t ả h ệ thống dịch v ụ trong các doanh nghiệp dịch v ụ?3. Quan niệm v ề markeitng dịch v ụ?4. Trình bày khái quát tam giác marketing dịch v ụ ? Các loại hình hoạt động marketing trongdoanh nghiệp dịch v ụ?5. Các yếu t ố marketing – mix trong lĩnh vực dịch v ụ?50
Chương 5. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀ<strong>NG</strong> DỊCH VỤMục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có kh ả năng:- Giải thích tiến trình quyết định mua của khách hàng dịch v ụ.- Phân tích các nhân t ố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng, quản tr ị và thỏa mãnmong đợi của khách hàng.- Phân tích các yếu t ố khi tiến hành marketing quan h ệ.- Trình bày các cấp đ ộ của marketing quan h ệ.1. TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH1.1. Khái quát chung- Nhìn chung, tiến trình mua của khách hàng dịch v ụ cũng có th ể trải qua 5 bước cơbản theo mô hình:Nhận thứcvấn đềTìm kiếmThông tinĐánh giá cácphương án- Với những loại dịch v ụ khác nhau, đặc điểm khách hàng khác nhau, trong những tìnhhuống mua khác nhau, các khách hàng khác nhau có th ể có những dạng hành vi mua khônggiống nhau (xét ở những giai đoạn mà h ọ trải qua trong tiến trình mua và c ả ở cách mà họthực hiện những hoạt động trong mỗi giai đoạn…).- Do những đặc điểm riêng có của dịch v ụ đã được nghiên cứu ở chương một, khi muavà s ử dụng dịch v ụ, tính trình mua của khách hàng cũng có những nét riêng biệt xuất hiện mộtcách ph ổ biến so với trường hợp anh ta đi mua sản phẩm vật chất. Nhưng s ự khác biệt nàycần được người làm marketing cần lưu ý.1.2. Tiến trình mua dịch vụ1.2.1. Giai đoạn tìm kiếm thông tinSau khi nhận thức nhu cầu cần phải thỏa mãn, khách hàng dịch v ụ s ẽ tìm kiếm thôngtin liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu đó. Trong giai đoạn này, hai vấn đ ề cần lưu ý, đó lànhu cầu tìm kiếm thông tin và nguồn thông tin mà h ọ s ử dụng.- Nhu cầu tìm kiếm thông tin thường mạnh m ẽ hơn do rủi ro cảm nhận lớn.- Nguồn thông tin cá nhân và kinh nghiệm được đặc biệt coi trọng.- Đối với các dịch v ụ không phải là dịch v ụ chuyên gia thì trong cụm lựa chọn củakhách hàng còn có c ả phương án t ự phục v ụ.1.2.2. Giai đoạn đánh giá phương án dịch vụTrong giai đoạn này, người làm marketing cần lưu ý các vấn đ ề sau:- Tiêu chuẩn lựa chọn phương án dịch v ụ: ch ủ yếu là các tiêu chuẩn định tính, thuộctâm lý.- Kh ả năng đối chiếu trực tiếp các phương án hầu nh ư không th ể thực hiện do dịch vụkhông th ể trưng bày.- S ự tác động của cảm xúc và tâm trạng theo hướng có th ể làm tăng thêm hoặc giảmbớt kỳ vọng v ề những kết qu ả dịch v ụ tốt, là lệnh hướng những đánh giá của người tiêudùng, và cuối cùng là ảnh hưởng đến việc hình thành nên kinh nghiệm của h ọ v ề dịch v ụ.- Trong nhiều trường hợp, đặc biệt là đối với các dịch v ụ chuyên gia, khách hàng lựachọn một phương án nào đó ch ủ yếu là do niềm tin.51Quyết địnhmuaHành vi saukhi mua
Page 3 and 4: K ể t ừ khi xuất hiện, thu
Page 5 and 6: - Cần sáng tạo, kiên đị nh
Page 7 and 8: - Có th ể mô t ả bằng hình
Page 9 and 10: CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 11. T
Page 11 and 12: Nhiều cuộc điều tra xã hộ
Page 13 and 14: được s ử dụng đ ể minh h
Page 15 and 16: 3. Những người mua nhẫn nh
Page 17 and 18: 2.1. Những ràng buộc không gi
Page 19 and 20: 2.2. Phân tích vùng khách hàng
Page 21 and 22: tâm thành ph ố hoặc hai thàn
Page 23 and 24: đơn giản hơn, t ừ hoạt đ
Page 25: trí rất tốt trong ph ố thư
Page 28 and 29: Chương 3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKE
Page 30 and 31: 2.1.2.1. Các sản phẩmảnh hư
Page 32 and 33: T ừ đó, chúng ta ước đoán
Page 34 and 35: Việc thiết k ế lối đi lạ
Page 36 and 37: người bán l ẻ vẫn còn s
Page 38 and 39: lượt phân tích các ch ỉ s
Page 40 and 41: đến ĐB đ ể thực hiện vi
Page 42 and 43: CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 31. T
Page 44 and 45: Trong hai người đó, một ngư
Page 46 and 47: - Các vật dụng cần thiết c
Page 48: + Tam giác marketing dịch v ụ:
Page 53 and 54: Mong đợi “cần”“Vùng dun
Page 55 and 56: - Marketing quan h ệ là nguyên
Page 57 and 58: Việc phát hiện kịp thời c
Page 59 and 60: Chương 6. CHÍNH SÁCH SẢN PH
Page 61 and 62: Với doanh nghiệp dịch v ụ:
Page 63 and 64: - Mục đích cốt lõi của m
Page 65 and 66: Cung cấp dịch v ụ đúng ngay
Page 67 and 68: Chương7. CHÍNH SÁCH GIÁ TRONG
Page 69 and 70: (2) Thiết lập mục tiêu lợi
Page 71 and 72: 3.3.3. Khi khách hàng cho rằng
Page 73 and 74: CÂU HỎI ÔN TẬ P CHƯƠNG 71.
Page 75 and 76: mmm32145Mô hình 1 Mô hình 2mm:
Page 77 and 78: Mục đích của các giải phá
Page 79 and 80: CấpKênh1 cấp: sản phẩm ch
Page 81 and 82: * T ổ chức mạng lưới chi n
Page 83 and 84: 2.3. Khai thác lợi ích của s
Page 85 and 86: CÂU HỎI ÔN TẬ P CHƯƠNG 81.
Page 87 and 88: - Lợi ích của s ự tham gia c
Page 89 and 90: - Tham gia tích cựcPhần lớn
Page 91 and 92: 3.2.2. Những mâu thuẫn phải
Page 93 and 94: - Ch ế đ ộ thăng tiến rõ r
Page 95 and 96: Chương10. QUẢN TR Ị CÁC BẰ
Page 97 and 98: • Loại đơn giản:có ít cá
Page 99 and 100:
Các biểu tượng và trang trí
Page 101 and 102:
+ Đánh giá và xác định kh
Page 103 and 104:
BÀI TẬP TÌNH HUỐNGTình huố
Page 107 and 108:
với nhãn hiệu đ ể tới khi
show all

PH N I. MARKETING TH NG M I áº¦ Æ¯Æ áº

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?