PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

Mục đích của các giải pháp này là làm cho luồng khách hàng tiếp cận h ệ thống đềuđặn nhất có th ể được (giảm biên đ ộ dao động và rút ngắn thời gian của các khoảng giaođộng) và h ệ thống có th ể ch ủ động v ề s ự tiếp cận đó. Các giải pháp có th ể là:+ Thực hiện truyền thông tích cực nhằm cung cấp các thông tin chính xác v ề kh ả năngđáp ứng của h ệ thống vào các thời điểm, gợi m ở nhu cầu của khách hàng cũng nh ư hạn chếs ự phát sinh nhu cầu của khách hàng vào những thời điểm mong muốn.+ Áp dụng chính sách giá phân biệt: giá cũng là một trong những công c ụ có th ể ápdụng đ ể có được đường cầu hợp lý. Thông thường giá được ấn định cao vào mùa cao điểm vàthấp vào mùa thấp điểm.+ T ổ chức h ệ thống đăng ký gi ữ ch ỗ: mục đích của h ệ thống đăng ký gi ữ ch ỗ là tồnkho nhu cầu phát sinh thực s ự trong tương lai đ ể h ệ thống có th ể ch ủ động phục v ụ . Đây làmột giải pháp cho phép h ệ thống kiểm soát luồng khách hàng tiếp cận một cách tốt hơn. Cảh ệ thống lẫn khách hàng đều có th ể ch ủ động v ề mặt thời gian đ ể sản xuất và tiêu dùng dịchv ụ.- Các giải pháp linh hoạt hóa t ỷ suất phục vụViệc linh hoạt hóa t ỷ suất phục v ụ có th ể được thực hiện ch ủ yếu nh ờ các giải phápcan thiệp vào các yếu t ố c ơ bản của h ệ thống.+ Điều chỉnh thời gian làm việc của nhân viên tiếp xúc, kéo dài thời gian làm việc củanhân viên trong những thời kỳ cao điểm, rút ngắn thời gian làm việc trong những thời kỳ thấpđiểm.+ Gia tăng cường đ ộ làm việc của nhân viên trong những thời kỳ cao điểm.+ Linh hoạt hóa quy trình phục v ụ bằng cách chuyển các công việc không nhất thiếtphải có s ự có mặt của khách hàng sang thời kỳ thấp điểm.+ Gia tăng s ự tham gia của khách hàng: nh ờ khách hàng điền sẵn vào các loại giấy tờcần thiết.+ Phục v ụ khách hàng trong “thời gian ẩn”.- T ổ chức s ự ch ờ đợi của khách hàngĐ ể s ự ch ờ đợi của khách hàng được thuận tiện, trước hết hàng ch ờ phải được t ổ chứccó trật t ự. Nguyên tắc phục v ụ s ẽ rất có ý nghĩa vì nó chi phối hành động của khách hàng tiếpcận h ệ thống và khách hàng đang ch ờ đợi. Nguyên tắc “đến trước phục v ụ trước” là nguyêntắc ph ổ biến nhất, và yêu cầu khách hàng xếp hàng hoặc phát biểu th ứ t ự là những giải phápcần thiết.Bên cạnh đó, đ ể khách hàng đ ỡ mệt mỏi và nhàm chán trong thời gian ch ờ đợi, cần bốtrí gh ế ngồi, các phương tiện giải trí… cho khách hàng s ử dụng.* Quản lý luồng khách hàng của một doanh nghiệp dịch vụCó th ể nói doanh nghiệp dịch v ụ là một h ệ thống lớn bao gồm các h ệ thống nh ỏ hơncó th ể cùng tạo ra một loại dịch v ụ nhưng cũng có th ể tạo ra những dịch v ụ khác nhau. Khiđó, việc quản lý luồng khách hàng s ẽ phức tạp hơn nhưng đa dạng, phong phú hơn.- Các giải pháp b ổ sungNgoài các giải pháp c ơ bản nêu trên, doanh nghiệp dịch v ụ có th ể áp dụng thêm cácgiải pháp sau:+ S ử dụng nhân công b ổ sung+ S ử dụng nhân công đa năng+ T ổ chức các dịch v ụ thay th ế có th ể được áp dụng trong những thời kỳ cao điểm.77