PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

- Mục tiêu: thu hút và tạo ra những con người hăng hái, có k ỹ năng trong hoạt độngphục v ụ khách hàng bên ngoài.- Khách hàng nội b ộ: nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là b ộ phận nhân viêntiếp xúc trực tiếp.- Sản phẩm nội b ộ: doanh nghiệp dành cho nhân viên của mình một s ự nghiệp theođúng s ự mong đợi của h ọ.- Đối th ủ cạnh tranh: các doanh nghiệp có cùng nhu cầu s ử dụng lao động với doanhnghiệp.4.3. Nghiên cứu marketing nội bộNghiên cứu marketing nội b ộ được s ử dụng đ ể xác định nhu cầu, mong muốn và tháiđ ộ của nhân viên và những vấn đ ề liên quan nh ư s ự bù đắp hao phí, các chính sách của doanhnghiệp đối với h ọ.Việc quản tr ị đòi hỏi phải có thông tin phản hồi có quan h ệ đến mức đ ộ thỏa mãn củacác khách hàng nội b ộ với những sản phẩm nội b ộ mà h ọ đang đổi bằng các nguồn tàinguyên. Những thông tin t ừ nhân viên phải được xem xét, x ử lý và có c ơ ch ế thông báo lại tớinhân viên đ ể kích thích h ọ quan tâm nhiều hơn đến công việc, tới doanh nghiệp và tới chínhbản thân mình.Nghien cứu nhân viên cung cấp một phương tiện cho việc xác định các chính sách tácđộng hoặc thay đổi v ề t ổ chức.4.4. Một s ố nội dung c ơ bản của marketing nội bộ4.4.1. Tuyển dụng người tài giỏiViệc tuyển dụng được người tài ngay t ừ đầu là vô cùng quan trọng đối với doanhnghiệp dịch v ụ. Nhìn dưới góc đ ộ Marketing, đ ể thu hút được người tài giỏi ngay t ừ đầu,doanh nghiệp phải chú ý đến những vấn đ ề sau:Việc tuyển dụng người tài giỏi cũng giống nh ư việc doanh nghiệp c ố gắng thu hútkhách hàng trong s ự cạnh tranh với các đối th ủ khác. Th ị trường lao động cũng có th ể đượcphân đoạn theo nhiều tiêu thức, trong đó trình đ ộ chuyên môn nghiệp v ụ là tiêu điểm chú ý củacác doanh nghiệp có nhu cầu lao động. Khi đó, việc phân đoạn th ị trường, lựa chọn phân đoạnth ị trường mục tiêu, thiết k ế sản phẩm cũng nh ư các chính sách h ỗ tr ợ khác đều có th ể ápdụng đ ể cuối cùng doanh nghiệp tuyển dụng được những nhân viên đ ủ năng lực cho việccung ứng dịch v ụ.- Trong quá trình tuyển dụng, các ứng c ử viên không ch ỉ được xem xét kh ả năng thựchiện dịch v ụ (kiến thức và k ỹ năng) mà còn phải được xem xét v ề thiên hướng dịch v ụ (sựquan tâm, thích thú của h ọ đối với việc phục v ụ người khác).- Doanh nghiệp dịch v ụ c ố gắng tr ở thành người s ủ dụng dịch v ụ được ư a thích thôngqua nhiều chính sách, chẳng hạn thù lao, huấn luyện, phúc lợi…4.4.2. Các chính sách phát triển con ngườiS ự hài lòng của nhân viên còn ở kh ả năng phát triển chính mình trong quá trình laođộng. Vì vậy, doanh nghiệp dịch v ụ cần phải quan tâm đến các vấn đ ề sau:- Xây dựng một phong cách phục v ụ chuyên nghiệp không ch ỉ bằng các quy định màcòn bằng việc tạo dựng lòng yêu ngh ề.- Huấn luyện trình đ ộ k ỹ thuật và kh ả năng tương tác.- Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc.- Kích thích lao động theo nhóm.92