PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

a trong mối quan h ệ tiếp xúc với nhân viên phục v ụ thì s ự hợp tác là vấn đ ề cực kỳ quantrọng.- Tham gia thực hiện dịch v ụTại điểm tham gia này, khách hàng đảm nhận một phần hoặc toàn b ộ các thao tác trongquá trình tạo ra dịch v ụ. Vai trò làm thay nhân viên tiếp xúc th ể hiện rõ nét nhất tại điểm ápdụng này. Trong trường hợp này, nếu nh ư với khách hàng, kiến thức, kinh nghiệm cũng nh ư ýthức trách nhiệm là đòi hỏi quan trọng đ ể đảm bảo chất lượng dịch v ụ thì đối với nhân viêntiếp xúc trực tiếp, s ự thích nghi hoàn hảo đối với vai trò mới (hướng dẫn, giám sát) lại trởthành vấn đ ề mang tính cấp thiết.- Tham gia vào việc kiểm soátTại điểm áp dụng này, khách hàng thường tham gia bằng cách theo dõi quá trính phụcv ụ của nhân viên phục v ụ thay vì phó thác mọi điều cho h ọ. H ệ qu ả của một s ự theo dõi nhưvậy là s ự điều chỉnh kịp thời khi các vấn đ ề xảy ra (nói đúng hơn là khi cách cung ứ ng khôngđáp ứng nhu cầu thực s ự của h ọ).* Các hình thức tham giaNh ư vậy, việc tham gia của du khách vào quá trình cung ứng dịch v ụ trong khách sạncó th ể thực hiện tại ba điểm áp dụng trên. Có điều rằng, những s ự tham gia đó lại được thểhiện ở những hình thức khác nhau. Có ba hình thức:- Tham gia th ể chất của du khách vào h ệ thống phục v ụ: hình thức này th ể hiện ở chỗkhách hàng làm thay nhân viên tiếp xúc một s ố phần việc chân tay nào đó mà h ọ có th ể.- Tham gia trí óc: t ư duy đúng đắn v ề nội dung phục v ụ, cung cấp thông tin cho nhânviên tiếp xúc v ề mọi vấn đ ề có liên quan đến dịch v ụ.- Tham gia v ề tình cảm: phát triển tình cảm đối với dịch v ụ, th ể hiện thái đ ộ ủng hộhay không đối với một kiểu dịch v ụ nhất định và khi đó, h ọ s ẽ t ự nguyện hay miễn cưỡngtham gia. Hình thức tham gia này có tác động đặc biệt quan trọng đến tinh thần, thái đ ộ phụcv ụ của nhân viên tiếp xúc, đối với người ph ụ trách việc kiểm soát các hoạt động và đối vớiviệc hình thành luồng thông tin giữa doanh nghiệp và du khách.Dĩ nhiên, giữa ba điểm và ba hình thức tham gia này có s ự đan xen với nhau. Điều nàycó th ể được minh họa qua ví d ụ sau:Tham gia th ểchấtGiai đoạn xácđịnh t/chấtc/cấpThu thập các d ữkiệnGiai đoạn hànhđộngDịch v ụ t ự doGiai đoạn kiểm traquá trình và thànhtíchT ự kiểm soát đơngiản hóa có hướngTham gia trí ócTham gia tìnhcảm* Thái đ ộ tham giaTạo thông tinT ự phátThao tác một k ỹthuật tinh viÁp dụng các th ủtục tùy theo chấpnhậ n có c ơ s ởchắc chắn88Dẫntạo thông tin phảnhồiT ự kiểm trathường xuyên dựatrên tình cảm thamgia