PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

Phần 2. MARKEING DỊCH VỤChương 4. TỔNG QUAN V Ề MARKETING DỊCH VỤMục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có kh ả năng:- Giải thích được khái niệm v ề dịch v ụ, các đặc điểm c ơ bản của dịch v ụ.- Mô t ả h ệ thống sản xuất dịch v ụ trong doanh nghiệp dịch v ụ.- Giải thích khái niệm v ề marketing dịch v ụ, tam giác marketing dịch v ụ.- Mô t ả hoạt động marketing – mix trong lĩnh vực dịch v ụ.1. MỘT S Ố VẤN Đ Ề C Ơ BẢN V Ề DỊCH VỤ1.1. Khái niệm“Dịch v ụ là những kết qu ả tạo nên đ ể đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạtđộng giao dịch giữa người cung cấp và khách hàng và bằng các hoạt động nội b ộ của bêncung cấp.”“Dịch v ụ là một hoạt động, bao gồm các nhân t ố không hiện hữu giải quyết các mốiquan h ệ giữa khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng s ở hữu với người cung cấp mà khôngcó s ự chuyển giao quyền s ở hữu”.“Dịch v ụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một bên có th ể cung cấp cho phía bênkia mà v ề c ơ bản là vô hình và không đem lại s ự s ở hữu cái gì c ả.” (Philip Kotler, 1999).“Dịch v ụ là những hoạt động kinh t ế mà đầu ra của chúng không phải là một sảnphẩm hay công trình vật chất, thường được tiêu dùng ngay khi được sản xuất ra và đem lạigiá tr ị gia tăng dưới những hình thức vô hình (nh ư s ự tiện lợi, s ự vui v ẻ, thời gian, s ự tiệnnghi hoặc sức khỏe)”.1.2. Đặc điểm c ơ bản của dịch vụ- Tính phi vật chất.- Tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch v ụ.- Tính không th ể tồn kho.- Tính không thuần nhất của dịch v ụ và quá trình sản xuất ra dịch v ụ.2. H Ệ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ2.1. Các h ệ thống sản xuất dịch v ụ c ơ bản2.1.1. H ệ thống kiểu 1H ệ thống này có th ể được th ể hiện qua hình v ẽ sau:Người cung cấp DVNgười hưởng DVDịch v ụTrong h ệ thống dịch v ụ này: Hai yếu t ố c ơ bản là hai con người, yếu t ố th ứ 3 là dịch v ụ, là kết qu ả của s ự tácđộng qua lại của hai yếu t ố trên.43