PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

* Thay đổi cách ứng x ử của khách hàng. Việc giáo dục khách hàng v ề những cái lợi màh ọ s ẽ thu được nh ờ s ự tham gia của h ọ, các phương pháp tham gia là vấn đ ề cần thiết. Khônghẳn mọi khách hàng đều biết mình có th ể làm gì, s ẽ làm gì, làm nh ư th ế nào, khi nào làm vànhững gì không được làm. Cần phải khuyến khích khách hàng tham gia tích cực, cần chú ýđến những khách hàng b ị động bằng cách chứng minh cho h ọ cảm thấy rằng c ố gắng phải cós ẽ rất nh ỏ và không có mạo hiểm gì.* S ự tham gia đòi hỏi một s ự kiểm tra, đánh giá có h ệ thống. Mục tiêu của s ự kiểm tralà do ra những chuệch choạc giữa một mặt là khách hàng và mặt kia là c ơ s ở vật chất và nhânviên tiếp xúc, những lợi ích thu được và những vấn đ ề khác có liên quan.3. NHỮNG VẤN Đ Ề LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN VIÊN TIẾP XÚC3.1. Tầm quan trọng và vai trò của nhân viên tiếp xúc3.1.1. Tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc:* Với khách hàng:- Nhân viên tiếp xúc là một phần của dịch v ụ:+ S ố lượng nhân viên tiếp xúc: s ố lượng nhân viên tiếp xúc tác động đến cảm nhậncủa khách hàng v ề dịch v ụ không nh ư nhau đối với những dịch v ụ khác nhau. Nhìn chung, sốlượng nhân viên đông cho khách hàng cảm nhận tốt v ề kh ả năng sẵn sàng đáp ứ ng. Tuy nhiên,có một s ố dịch v ụ mà s ự đông đúc của nhân viên có th ể làm cho khách hàng cảm thấy sựkhông thoải mái.+ Có những dịch v ụ mà v ẻ b ề ngoài của các nhân viên tiếp xúc là một yếu t ố đặc biệttrong quản tr ị các bằng chứng vì các khách hàng thường không phân biệt giữa dịch v ụ và nhânviên cung cấp dịch v ụ. Áo quần mặc sạch s ẽ, chiều dài của tóc, trang sức, trang điểm, ăn mặcchỉnh t ề, chải chuốt là những yếu t ố cần phải được xác định c ụ th ể, kiểm soát và củng cốmột cách nghiêm ngặt.+ Hành vi của nhân viên tiếp xúc cũng là một yếu t ố quan h ệ phản ánh dịch v ụ . Hànhvi của nhân viên tiếp xúc th ể hiện qua lời nói, c ử ch ỉ…- Nhân viên là người chia s ẻ nhu cầu, s ự quan tâm của khách hàng* Với doanh nghiệp dịch v ụ:- Nhân viên tiếp xúc là “ đại s ứ” của doanh nghiệp trong mối quan h ệ với khách hàng.- Nhân viên tiếp xúc là một loại lao động đặc biệt tham gia vào quá trình sản xuất.- Nhân viên tiếp xúc là một loại nhân viên marketing bán chuyên nghiệp.3.1.2. Vai trò của nhân viên tiếp xúc- Vai trò tác nghiệp: thực hiện các thao tác nghiệp v ụ trong việc cung ứng dịch vụ- Vai trò quan h ệ: thiết lập và duy trì mối quan h ệ với khách hàng.- Các vai trò khác: bán dịch v ụ, giám sát s ự tham gia của khách hàng.3.2. Những khó khăn của nhân viên tiếp xúc3.2.1. Tính chất công việcCông việc của nhân viên tiếp xúc ngoài những khía cạnh v ề th ể chất và k ỹ năng cònđòi hỏi c ả khía cạnh v ề xúc cảm. Điều đó có nghĩa rằng đ ể dịch v ụ có chất lượng, song songvới việc thực hiện các thao tác thành thạo, t ư duy vấn đ ề một cách chính xác, nhân viên tiếpxúc còn phải biết mỉm cười và nhìn khách hàng thân thiện, quan tâm chân thành và nói chuyệnân cần với khách hàng. S ự thân thiện, s ự lịch thiệp, s ự cảm thông, s ự nhiệt tình vì vậy đòi hỏimột khối lượng lớn “lao động xúc cảm” của nhân viên tiếp xúc. Có nghĩa rằng đôi khi nhânviên tiếp xúc phải che giấu, kiểm nén những cảm xúc thật của mình.90