PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

- Lợi ích của s ự tham gia của khách hàng nếu được quản lý tốt.• Đối với doanh nghiệp dịch v ụ:- Tiết kiệm chi phí, đặc biệt chi phí nhân viên tiếp xúc.- Đa dạng hóa s ự lựa chọn cho khách hàng xét v ề mức đ ộ tham gia.- Gia tăng s ự hài lòng của khách hàng.- Tăng lượng khách hàng s ử dụng dịch v ụ, tăng doanh thu.• Đối với khách hàng:- Tiết kiệm được thời gian, đặc biệt là thời gian ch ờ đợi.- Giảm chi phí s ử dụng dịch v ụ.- Gia tăng mức đ ộ kiểm soát tình huống dịch v ụ, đảm bảo tính riêng của giao dịch.- Giảm cảm giác căng thẳng khi phải ch ờ đợi.- C ơ hội th ể hiện mình.2.3.2. Các nhân t ố ảnh hưởng đến s ự tham gia của khách hàng- Các nhân t ố thuộc doanh nghiệp:+ Văn hóa của doanh nghiệ p.+ Quy trình cung ứng dịch v ụ.+ Thái đ ộ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp.+ Đặc điểm c ơ s ở vật chất k ỹ thuật của doanh nghiệp.- Các nhân t ố t ừ phía khách hàng:+ Văn hóa củ a khách hàng.+ Tình trạng tâm sinh lý và những ràng buộc mang tính cá nhân.+ Trình đ ộ giáo dục và kinh nghiệm của khách hàng.+ Cá tính, lối sống củ a khách hàng.+ Lòng trung thành của khách hàng.+ Thái đ ộ đối với s ự đổi mới dịch v ụ.- Đặc điểm của cung ứng và tiêu dùng dịch vụ:+ T ỷ suất s ử dụng và thời gian s ử dụng dịch v ụ của khách hàng tạo c ơ hội tăng sựtham gia của khách hàng, ảnh hưởng đến s ự hiểu biết v ề dịch v ụ củ a khách hàng.+ S ự phức tạp của dịch v ụ.+ Tình huống dịch v ụ và thời gian dịch v ụ trong đó người mua có liên quan.2.3.3. Các điểm tham gia, các hình thức tham gia và thái đ ộ tham gia* Các điểm áp dụng:Thông thường s ự tham gia của khách hàng có th ể được áp dụngở những điểm sau:- Xác định cách cung ứng dịch vụTại điểm này, s ự tham gia của khách hàng có th ể th ể hiệnở những khía cạnh sau:+ Trình bày nhu cầu của mình đối với một loại nhu cầu xác định+ Đưa ra ý kiến của mình v ề một cách cung ứng dịch v ụ xác định+ Bày t ỏ thái đ ộ đối với một cách phục v ụ xác địnhĐây là điểm tham gia được áp dụng thường xuyên nhất trong lĩnh vực dịch v ụ . Đâycũng là điểm khởi đầu cho phần lớn các quá trình cung ứng dịch v ụ. Nếu s ự tham gia đó diễn87