PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

Chương9. CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆPDỊCH VỤMục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có kh ả năng:- Giải thích tầm quan trọng của yếu t ố con người trong lĩnh vực dịch v ụ.- Phân tích các quyết định marketing liên quan đến khách hàng.- Giải thích tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc và những mâu thuẫn hàng ngày liênquan đến nhân viên tiếp xúc.- Trình bày một s ố vấn đ ề c ơ bản của marketing nội b ộ.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU T Ố CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ+ Yếu t ố con người trong hoạt động cung ứng dịch v ụ bao gồm nhân viên của doanhnghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng+ Là yếu t ố không th ể thiếu của h ệ thống sản xuất dịch v ụ.+ Là nguồn phát thông tin quan trọng trong doanh nghiệp dịch v ụ (chính thức hoặc/vàkhông chính thức).+ Mối quan h ệ con người tác động rất lơn đến cảm nhận v ề dịch v ụ của khách hàng.2. MỘT S Ố VẤN Đ Ề LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG2.1. Tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động dịch vụ- Khách hàng dịch v ụ tham gia vào quá trình cung ứng dịch v ụ nên được xem là mộttrong những yếu t ố nguồn lực của h ệ thống dịch v ụ.- Khách hàng là yếu t ố góp phần vào chất lượng, giá tr ị dịch v ụ và vì vậy tác động đếns ự hài lòng của chính mình v ề dịch v ụ của doanh nghiệp.- Các khách hàng dịch v ụ thường ảnh hưởng lẫn nhau: tác động đến hình dung và cảmnhận v ề dịch v ụ của các khách hàng khác.- Khách hàng dịch v ụ còn có th ể là các đối th ủ cạnh tranh trong trường hợp dịch v ụ cóth ể t ự phục v ụ.2.2. Đặc điểm của khách hàng tác động đến s ự nhận thức v ề dịch vụ- S ố lượng: thông thường s ố lượng lớn của khách hàng trong một h ệ thống dịch vụthường làm cho khách hàng có cảm giác v ề một dịch v ụ tốt, được nhiều người ưa chuộng.Tuy nhiên, nếu s ố lượng khách hàng trong hàng ch ờ lớn, khách hàng cũng có th ể hiểu rằngkh ả năng đáp ứng của dịch v ụ kém, xét v ề s ố lượng.- V ẻ b ề ngoài: v ẻ b ề ngoài của các khách hàng có th ể nói lên phần nào tầng lớp xã hội,nhớm người mà dịch v ụ nhắm đến và vì vậy nó phản ánh đặc điểm của dịch v ụ.- Hành vi: hành vi của các khách hàng trong h ệ thống một phần nói lên đặc điểm kháchhàng mục tiêu của dịch v ụ. Mặt khác, nó cũng phản ánh dịch v ụ đang được cung ứng nh ư thếnào thông qua thái đ ộ của h ọ đối với dịch v ụ, hành động của h ọ khi tham gia dịch v ụ.2.3. S ự tham gia của khách hàng trong sản xuất dịch vụ2.3.1. Khái quát- S ự tham gia của khách hàng vào hoạt động dịch v ụ là một tất yếu khách quan.- Tác động tiêu cực của s ự tham gia của khách hàng:+ Quá trình b ị gián đoạn ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch v ụ.+ Chi phí phát sinh thêm.+ Ảnh hưởng đến dịch v ụ cung cấp cho các khách hàng khác.86