PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

2.2.3. Thiết k ế c ơ s ơ vật chất k ỹ thuậtCác quyết định liên quan đến c ơ s ở vật chất:* Cấu trúc của c ơ s ở vật chất:- Loại phương tiện vật chất: cho khách hàng s ử dụng, cho nhân viên s ử dụng.Việc quyết định nên chọn loại phương tiện vật chất nào ph ụ thuộc vào loại dịch v ụ ,kiểu tương tác (kiểu h ệ thống) và kh ả năng của doanh nghiệp.- Cấu tạo của môi trường: nhà cửa, phòng ốc, không gian…Quyết định này ph ụ thuộc vào đặc điểm của khách hàng, bầu không khí, phong cáchcũng nh ư bản thân chức năng then chốt của môi trường (sản xuất hay tiêu dùng).* Quyết định v ề đặc điểm của c ơ s ở vật chất:Quyết định này ph ụ thuộc vào việc xem xét những mong đợi t ừ phía khách hàng, ý đồchiến lược của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch v ụ cung cấp cho khách hàng. Những mongđợi của khách hàng dịch v ụ đối với môi trường vật chất có th ể nh ư sau:Phương tiện vật chấtMôi trườngTính chính xácRộng rãiD ễ s ử dụngThoáng mátTính tiện nghiS ự an toànV ệ sinhẤm cúngThẩm mỹV ệ sinhTính thẩm mỹ Có vật trang trí đi kèmViệc đáp ứng những mong đợi này phải được th ể hiện hài hòa ở các khía cạnh của cơs ở vật chất k ỹ thuật, bao gồm:+ Nhân trắc+ Thần kinh+ Màu sắc+ Ánh sáng+ Âm thanh + Mùi+ Nhiệt đ ộ, đ ộ ẩ m+ Vật trang trí, biển báo, biểu tượng+ Bài trí không gian + Không gian cá nhân2.2.4. Quyết định v ề nhân viênTheo nhiều cuộc nghiên cứu thì nguyên nhân then chốt của s ự hài lòng và không hàilòng của khách hàng có th ể được giải thích bởi hành vi của nhân viên tiếp xúc. Vì vậy, vớinhiều doanh nghiệp dịch v ụ, đội ngũ nhân viên tiếp xúc đóng vai trò rất quan trọng. Thiết kếdịch v ụ, phải đưa ra được những đặc điểm v ề phong cách mà nhân viên tiếp xúc phải có,trình đ ộ chuyên môn nghiệp v ụ của h ọ cũng nh ư của đội ngũ nhân viên hậu cần, s ố lượng cácloại nhân viên…2.2.5. Phát thảo quy trìnhCác thao tác, tương tác được sắp xế p theo một trình t ự logic nhất định. Doanhnghiệp cũng phải định hướng mức đ ộ cá nhân hóa của các quy trình.3. NHÃN HIỆU DỊCH VỤ62