PH N I. MARKETING TH NG M I Ầ Æ¯Æ áº

yếu t ố trong h ệ thống, th ứ t ự xuất hiện của các mối quan h ệ, chất lượng của các mối quanh ệ đó.Khi các yếu t ố trong h ệ thống càng tăng thì tính phức tạp của nó cũng tăng theo, và đólà điều thường thấy ở các h ệ thống dịch v ụ.2. H Ệ THỐNG DỊCH V Ụ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤViệc ch ế tạo dịch v ụ trong các doanh nghiệp, tức h ệ thống dịch v ụ của nó, tuân theonhững quy luật của một h ệ thống, cũng có những đặc điểm của các h ệ thống dịch v ụ c ơ bản.Trên thực t ế, các loại dịch v ụ mà các doanh nghiệp dịch v ụ cung ứ ng cho khách hàngđều thuộc ba loại dịch v ụ c ơ bản trên, và h ệ thống dịch v ụ cũng được cấu thành dựa trên bahình mẫu c ơ bản đó. Chúng ta có th ể khái quát hóa h ệ thống dịch v ụ trong các doanh nghiệpdịch v ụ t ừ các h ệ thống dịch v ụ c ơ bản trên nh ư sau:• Yếu t ố đầu tiên không th ể thiếu trong bất c ứ h ệ thống dịch v ụ nào, đó là dịch v ụ làkết qu ả của h ệ thống dịch v ụ.• Yếu t ố th ứ hai, đó là người hưởng dịch v ụ. Trong các doanh nghiệp dịch v ụ, yếu tốnày được miêu t ả một cách thích hợp hơn bằng t ừ khách hàng.• Nhà cung ứng dịch v ụ: ở trong ba ví d ụ trên, chúng ta đều thấy người cung ứng dịchv ụ là một cá nhân nào đấy mà thông qua s ự tiếp xúc trực tiếp của h ọ với khách hàngmà dịch v ụ được tạo ra. Ở đây, có th ể dùng t ừ này đ ể gọi doanh nghiệp dịch v ụ .Tuy nhiên, doanh nghiệp dịch v ụ là một tập th ể gồm nhiều cá nhân nhưng ch ỉ cónhững cá nhân có mối quan h ệ trực tiếp với khách hàng mới là những người trựctiếp tham gia vào h ệ thống dịch v ụ. Người ta gọi h ọ là những nhân viên tiếp xúctrực tiếp.• Sản phẩm được s ử dụng đ ể tạo ra dịch v ụ trong các doanh nghiệp dịch v ụ tôn tạidưới nhiều hình thức: máy móc, tiện nghi, nhà cửa… Chúng có th ể được gọi chunglà c ơ s ở vật chất k ỹ thuật.Chúng ta có th ể khái quát nó theo mô hình sau:C ơ s ở vật chấtKhách hàngNhân viên tiếp xúcDịch v ụ2.1. Các yếu t ố của h ệ thống dịch vụT ừ mô hình trên, chúng ta thấy, h ệ thống dịch v ụ có các yếu t ố sau:* Khách hàng:- Là người tiêu dùng dịch v ụ.- Trong đa phần trường hợp, s ự có mặt của khách hàng là không th ể thiếu được trongquá trình tạo ra dịch v ụ. Ví d ụ: dịch v ụ hớt tóc, nhà hàng, lưu trú…- Khách hàng, dịch v ụ là định danh.* C ơ s ở vật chất k ỹ thuật:Là c ơ s ở vật chất cần thiết cho việc tạo ra dịch v ụ , chúngđược phân thành hai loại:45