Pflichten und Kontrolle - Flotte.de
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Ingo<br />
Hinrichs<br />
ist Verkaufsleiter Großk<strong>und</strong>en Region<br />
Süd/Ost <strong>de</strong>r MAHAG Automobilhan<strong>de</strong>l<br />
<strong>und</strong> Service GmbH & Co. KG.<br />
Der Hamburger Industriekaufmann<br />
<strong>und</strong> Marketingwirt ist ein ausgesprochenerFuhrparkmanagement-Experte<br />
für Großk<strong>und</strong>en. Er gilt als Architekt<br />
<strong>und</strong> Verfechter innovativer<br />
Dienstleistungskonzepte bis ins Detail<br />
mit proaktiver Feinsteuerung.<br />
wirtschaftlich gesicherten Prozesstrukturen.<br />
Sie funktioniert mit<br />
Kompetenz <strong>und</strong> Kommunikation<br />
auf hohem Niveau. Sie funktioniert<br />
mit <strong>de</strong>r Neugier, alles zu hinterfragen,<br />
auf <strong>de</strong>n Prüfstein zu<br />
stellen <strong>und</strong> querzu<strong>de</strong>nken. Sie<br />
funktioniert mit <strong>de</strong>r Bereitschaft,<br />
verantwortlich <strong>und</strong> entscheidungsbereit<br />
zu sein. Sie funktioniert<br />
mit beständigen Prozessen,<br />
die nicht je<strong>de</strong>r modischen Entwicklung<br />
hinterherlaufen. Sie<br />
funktioniert nur, wenn alle hinterfragten<br />
<strong>und</strong> quergedachten<br />
Dinge nicht heute so <strong>und</strong> morgen<br />
an<strong>de</strong>rs in die Prozesse eingesteuert<br />
wer<strong>de</strong>n, son<strong>de</strong>rn die Prozesse<br />
behutsam geregelt wer<strong>de</strong>n, so<br />
dass sie dauerhaft sind. Wer dafür<br />
die Rahmenbedingungen zulässt, wird eine funktionieren<strong>de</strong> <strong>und</strong> vitale<br />
Dienstleistungsmarke schaffen.<br />
Sendung <strong>und</strong> Wahrnehmung <strong>de</strong>r Markenbotschaft<br />
Je<strong>de</strong>r Kontakt mit <strong>de</strong>r Marke bewirkt ein Sen<strong>de</strong>n <strong>und</strong> Wahrnehmen <strong>de</strong>r<br />
Markenbotschaft. Sobald sich <strong>de</strong>r K<strong>und</strong>e mit <strong>de</strong>r Marke befasst <strong>und</strong> die<br />
Sendung wahrnimmt, spult im Kopf ein individueller Film ab. Emotionen<br />
wer<strong>de</strong>n frei, <strong>und</strong> es wird Erlebtes, Vermitteltes, Vermutetes, Positives <strong>und</strong><br />
Negatives mit <strong>de</strong>r Marke verb<strong>und</strong>en. Das ist bei einer regionalen Marke,<br />
wie sie ein Großk<strong>und</strong>enleistungszentrum verkörpert, naturgemäß auf <strong>de</strong>n<br />
Kreis <strong>de</strong>r Rezipienten eingeschränkt, <strong>de</strong>r diese Marke kennt. Aber dieser<br />
Kreis wird die Marke wahrnehmen <strong>und</strong> etwas mit ihr verbin<strong>de</strong>n.<br />
Unentbehrlich ist es, die Markenbotschaft in Einklang mit <strong>de</strong>n Werten <strong>de</strong>r<br />
Marke zu bringen <strong>und</strong> dafür Sorge zu tragen, dass Botschaft <strong>und</strong> Han<strong>de</strong>ln<br />
i<strong>de</strong>ntisch sind. Die Wahrnehmung ist dann Sache <strong>de</strong>s K<strong>und</strong>en. Je glaubwürdiger<br />
Botschaft <strong>und</strong> Han<strong>de</strong>ln im Einklang stehen, um so positiver wird<br />
die Marke wahrgenommen.<br />
Lässt sich Qualität erzeugen?<br />
Qualität ist ein Bewusstsein, das sich im Kopf <strong>de</strong>s Rezipienten entwickelt.<br />
Ein Unternehmen kann viel dafür tun, dass es soli<strong>de</strong>, traditionell, innovativ,<br />
betriebswirtschaftlich o<strong>de</strong>r opportun arbeitet <strong>und</strong> produziert. Es kann<br />
von sich behaupten, dass es Qualität liefert. Entschei<strong>de</strong>nd ist aber, ob <strong>de</strong>r<br />
K<strong>und</strong>e es so empfin<strong>de</strong>t. Es gibt keinen K<strong>und</strong>en, <strong>de</strong>r einfach nur nicht versteht,<br />
dass Qualität produziert wur<strong>de</strong>. Es gibt nur K<strong>und</strong>en, <strong>de</strong>ren Ansprüche<br />
<strong>und</strong> Werteerwartungen erfüllt wer<strong>de</strong>n müssen.<br />
Was leistet die Marke?<br />
Ist es nicht das Tun, das im allgemeinen als Leistung verstan<strong>de</strong>n wird? Ist<br />
Leistung nicht das Regulieren <strong>und</strong> Beheben möglicher Probleme, das Schließen<br />
eines Vertrages <strong>und</strong> <strong>de</strong>r Aufbau einer K<strong>und</strong>enbeziehung? Ist Leistung<br />
nicht, zufrie<strong>de</strong>ne K<strong>und</strong>en zu haben?<br />
Die Marke leistet Commitment (= Eintrittsverpflichtung, Verbindlichkeit,<br />
Bindung). Das ist keine Absichtserklärung, um einen kommunikativen Erfolg<br />
beim K<strong>und</strong>en o<strong>de</strong>r nach innen zu buchen, zur eigenen Beruhigung,<br />
um anzuzeigen, was unter Umstän<strong>de</strong>n geleistet wer<strong>de</strong>n könnte.<br />
Commitment meint vielmehr die Verpflichtung zur Übernahme von Verantwortung,<br />
verb<strong>und</strong>en mit <strong>de</strong>r gelebten Beständigkeit, dieser übernommenen<br />
Verantwortung immer gerecht zu wer<strong>de</strong>n. Commitment ist mehr als<br />
ein Markenversprechen <strong>und</strong> eine Markenbotschaft. Es ist das Leben eines<br />
Engagements <strong>und</strong> das permanent strukturierte, aber auch kreative Han<strong>de</strong>ln<br />
aller, die sich dieses Engagements verschrieben haben – committed<br />
sind. Es ist die ständige Gestaltung von vielen Prozessschritten, die Teile<br />
eines Gesamtprozesses sind, <strong>de</strong>r täglich aufs Neue dazu führt, das alle<br />
Versprechen, die eine Marke abgibt, auch eingelöst wer<strong>de</strong>n.<br />
Das klingt ebenso einfach, wie es kompliziert ist. Aber genau das ist es,<br />
was eine Marke leisten muss.<br />
HERZLICHEN<br />
GLÜCKWUNSCH!<br />
Prof<strong>und</strong>e <strong>und</strong> unabhängige Informationen r<strong>und</strong> um<br />
das Fuhrparkmanagement, aktuelle Branchenberichte<br />
<strong>und</strong> Marktübersichten, spannen<strong>de</strong> Specials, ausführliche<br />
Tests <strong>und</strong> guten Rat. Das ist „news to use“ in Bestform.<br />
Zum fünfjährigem Jubiläum gratuliert die<br />
VR LEASING<br />
<strong>de</strong>m Herausgeber <strong>und</strong> <strong>de</strong>m gesamten Redaktionsteam<br />
<strong>de</strong>s Fachmagazins<br />
FLOTTENMANAGEMENT.<br />
Wir wünschen unserem Partner auch weiterhin gelungene<br />
Beiträge <strong>und</strong> Informationen für interessierte Leser<br />
<strong>und</strong> unsere gemeinsamen K<strong>und</strong>en!<br />
VR-LEASING AG Automotive<br />
Hauptstraße 131–137 • 65760 Eschborn<br />
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Im FinanzVerb<strong>und</strong> <strong>de</strong>r Volksbanken Raiffeisenbanken<br />
Anz_Geburtstag_<strong>Flotte</strong>nmgt_RZ.ind1 1 21.05.2007 14:36:06 Uhr