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technik
karosserie & lack
Wer seine Werkstattabläufe im Griff hat,
kann auf ineinandergreifende Prozesse
setzen. Foto: Rolf van Melis/pixelio.de
Alles im Griff
_ Qualitätsmanagement hat sich in der Industrie längst durchgesetzt.
Doch in der Werkstatt ist das strukturierte Überprüfen
der Prozesse noch lange nicht an der Tagesordnung. Eine Hilfestellung
für Karosserie- und Lackbetriebe gibt es bei der Innovation Group.
Bei der Innovation Group kümmert
man sich um das Schadenmanagement,
meist im Auftrag
von Versicherern. Und die haben
natürlich den Anspruch, dass
alle Prozesse gut ablaufen. Das Unternehmen
hat ein neues Qualitätsmanagement-Werkzeug
erfolgreich eingeführt:
den Intensiv-Check. Hintergrund dieser
Qualitätsmanagement-Maßnahme ist es,
gemeinsam mit den einzelnen Kooperationsbetrieben
anhand definierter Kriterien
die gesamten Abläufe der Reparaturbetriebe
zu optimieren.
Die Versicherungsnehmer sollen dadurch
von einer verbesserten Servicequalität
profitieren, etwa durch kundenfreundlichere
Öffnungszeiten, genauer
kalkulierte Kostenvoranschläge und kürzere
Reparaturdauer. Kooperationsbetriebe
erhalten eine zusätzliche Hilfestellung
für ein Qualitätsmanagement. Für
die Versicherer resultieren daraus niedrigere
Beschwerdequoten und verringerte
Kosten. Das Programm wurde erfolgreich
angenommen: Seit August 2012 haben
laut Angaben der Innovation Group bereits
43 Kooperationsbestriebe am Intensiv-Check
teilgenommen. Das sind fünf
Prozent der Partnerbetriebe.
Basis für die Beurteilung der Qualität
einer Werkstatt ist bei der Innovation
Group der CAR-Report. Damit bietet das
Unternehmen jeder Werkstatt ein aussagekräftiges
Zeugnis über die Qualität
seiner Arbeit. Dabei wird in erster Linie
die Zufriedenheit der Kunden bewertet,
aber auch die Administrations- und Reparaturkosten.
Kooperationsbetriebe wissen
durch den Bericht auf einen Blick, wo sie
gerade stehen – auch im regionalen und
sogar bundesweiten Vergleich.
Die Bewertungskriterien wurden
von der Innovation Group erarbeitet und
mit dem Werkstattbeirat und dem Bundesverband
der Partnerwerkstätten e.V.
(BVdP) abgesprochen. Die Kundenzufriedenheit
wird direkt beim Endkunden mit
so genannten Garantiekarten abgefragt.
Zusätzlich wird die Beschwerdequote und
die Rückläuferquote von Garantiekarten
berücksichtigt. Dabei beachtet man auch
die Tatsache, dass der Kunde gerade bei
einer reibungslosen Reparatur solche
Karten eher nicht versendet. Auch die
Schnelligkeit der Vorlage des ersten Kostenvorschlags
(möglichst innerhalb von
drei Tagen) und die Reparaturdauer (nicht
länger als acht Tage) spielen eine Rolle.
Bei den Administrationskosten ist es
wichtig, dass der erste Kostenvoranschlag
und die erste Rechnung im Wesentlichen
übereinstimmen, Rechnungen vollständig
gestellt und schnell an die Versicherungen
weitergegeben werden. Effektive Administration
zahlt sich dabei auch für die
Werkstatt aus, die so umso schneller ihr
Geld von der Versicherung erhält.
Im Bereich „Reparaturkosten“ werden
die Stundensätze für Lack sowie Karosserie
je nach Versicherungsart gemessen sowie
regional und bundesweit verglichen.
So weiß eine Reparaturwerkstatt auch, ob
sie vor Ort zu teuer ist.
Bisher ist man bei der Innovation
Group mit dem Ergebnis der Tests sehr
zufrieden. So liegt zum Beispiel die Kundenzufriedenheit
nur knapp unter 100
Prozent. Und genau hier möchte man
auch Punkte sammeln. Denn nur das positive
Feedback der Kunden kann auch die
Versicherer bei der Stange halten.
Schwächen gibt es dagegen bei der
Verwaltung in den Werkstätten. Oft werden
Kostenvorschläge zu lange hinausgezögert,
was dann in einigen Fällen zur
Stornierung des Reparaturauftrags führen
kann. Andererseits führt ein zu hastig
durchgeführter Kostenvorschlag dazu,
dass die erste Rechnung an die Versicherung
stark davon abweicht. Wer eine beschädigte
Stoßstange etwa nicht abmontiert,
wird dahinter verbogene Schäden
nicht erkennen. Auch beim Kunden vor
Ort erstellte Kalkulationen sind häufig
falsch, denn hier fehlt für gewöhnlich die
Möglichkeit, das Fahrzeug von unten zu
untersuchen.
Häufig steht dann am Ende eine aufwändige
Nachkalkulation. Vielen ist oft
nicht bewusst, dass ein fehlerhafter Kostenvoranschlag
zu erheblichem Mehraufwand
innerhalb der Wertschöpfungskette
führt – beim Betrieb selbst, beim
Reparaturmanager und beim Versicherer.
Die Angewohnheit vieler Werkstätten,
alle Rechnungen immer freitags oder
samstags zu schreiben, sorgt für eine weitere
Warteschleife und verzögert die gesamte
Reparaturabwicklung.
Häufig verbergen sich hinter solchen
langen Laufzeiten auch Kapazitätsprobleme.
So verursachen Werkstätten
leichtfertig auch Auftragsstornierungen,
weil sie zu spät mit dem Kunden Kontakt
aufnehmen.
Genau hierbei möchte die Innovation
Group ihren Werkstattpartnern mit dem
Qualitätsmanagement auf die Sprünge
helfen. Man nimmt die teilnehmenden
Partner einmal im Jahr unter die Lupe. Das
bietet die Grundlage für einen individuellen
und immer freiwilligen „Werkstatt
Intensiv-Check“. Bei auffälligen Ergebnissen
werden die Werkstätten angeschrieben
und zur Teilnahme am Intensiv-Check
eingeladen. Die Mitarbeiter besprechen
dann gemeinsam die allgemeine Situation,
erwägen mögliche Verbesserungen
und unterstützen auch bei der Umset-
18 amz - auto | motor | zubehör Nr. 6-2013