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macht deutlich, dass manch ein Kunde
längst nicht mehr kommt. Der Grund:
Reklamationen. Vielfach war es schlicht
eine mangelnde Serviceleistung, die
den Kunden verprellte. Bei dem Thema
Reklamation winken jedoch viele ab.
Ärger, Stress und Unstimmigkeiten mit
den Kunden sind an der Tagesordnung,
wenn Reklamationsgespräche anstehen.
Dass in Reklamationen auch Chancen
stecken, ist offensichtlich noch nicht
überall verbreitet. Ein im Moment unzufriedener
Kunde kann durch qualifizierte
Betreuung wieder an den Betrieb
gebunden werden. Allerdings erfordert
das Kundenberater, die nicht nur fachliche,
sondern auch persönliche Kompetenz
besitzen.
Wenn Kunden
ordentlich Dampf ablassen
Jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt
sollte deshalb sorgfältig abwägen, was
er sagt und wie er es vorbringt. Der Kunde
muss den Eindruck gewinnen und
behalten, dass er es mit einem verständnisvollen
Gesprächspartner zu tun hat.
Die Erfahrung zeigt, dass in Problemsituationen
jeder Kunde mindestens fünf
weiteren Personen seine Eindrücke zum
erlebten Problem schildert. Für gewöhnlich
werden diese Schilderungen in sich
logisch dargelegt, so dass Unbeteiligte
eine negative Meinung übernehmen.
So entstehen Gerüchte. Dabei kann der
Ruf einer Werkstatt oder eines Betriebs
erheblich in Mitleidenschaft gezogen
werden.
Wenn Fingerspitzengefühl
erforderlich ist
Die Behandlung von Reklamationen
erfordert Fingerspitzengefühl. Deshalb
sollten einige Grundsätze für den Umgang
mit Kunden beachtet werden:
* Wer sich in einen Konflikt mit dem
Kunden begibt, muss auch zusehen,
dass er gelöst wird.
* Der Grundsatz 1:5 sagt, dass ein
Kunde sich über das Erlebte mit fünf
weiteren Personen unterhält. Negative
Erlebnisse wirken dabei doppelt
schwer.
* Eine kleine Aufmerksamkeit steigert
die Freude des Kunden. Je persönlicher
der Kunde bei der Übergabe des Autos
(zum Beispiel vom Verkäufer) behandelt
wurde, desto positiver wirkt es
sich auf die Kundenbindung aus, auch
wenn mal etwas daneben ging.
* Es ist manchmal besser einen geringen
Betrag in Form von Kulanz zu investieren,
und so den Kunden an die
Werkstatt zu binden.
* Stelle nie einen Kunden als Deppen hin.
Wer als Depp hingestellt wird, wird beweisen
wollen, dass er keiner ist. Das
kann sich für die Werkstatt nur nachteilig
auswirken.
Wer reklamiert,
ist (meist) verärgert
Deshalb steht nicht die Überlegung, ob
der Kunde Recht hat oder nicht im Vordergrund.
Vielmehr muss der Kundendienst-
Berater seine Anteilnahme am Ärger des
Kunden demonstrieren und die Gefühlsebene
des Reklamierers ansprechen. Das
heißt aber nicht, dass er den Blitzableiter
zu spielen hat. Die Verständnishaltung
soll sich auf den Ärger beziehen, auf mehr
nicht. Dabei gilt es, auf die Stimmlage zu
achten. Denn es kommt nicht nur darauf
an, was man sagt, sondern wie es gesagt
wird. Verständnis äußern heißt auch nicht,
ein generelles Zugeständnis zu machen.
Beschwerdemanagement
im Kundendienst
Wer sich beschwert, ist nicht nur verärgert,
sondern steht selbst unter Druck.
Mit lauter Stimme macht uns der Kunde
am Telefon Vorwürfe. Er lässt Dampf
ab, und das vielfach mit Hochdruck. An
der Panne kann der Kundendienstmitarbeiter
zunächst nichts tun, er muss
sich den Aggressionen stellen, zuhören
und durch richtiges Reagieren den
Adrenalin-Spiegel des Reklamierers abbauen.
Bevor es beim Reklamationsgespräch
zur Sache geht, sollte man mit Anteilnahme
die Gefühle des Reklamierers
ansprechen. Aber abgedroschene Floskeln
wie „tut mir leid“ ziehen inzwischen
nicht mehr. Nur mit „verstehen“ oder
„Verständnis“ kommt man in solchen
Fällen weiter. Deshalb verwendet man
dafür nur einen Satz und leitet nicht in
einen zweiten Satz über, wie beispielsweise
mit „...aber...“. Dadurch würde die
Wirkung geschwächt. Der Satz, mit dem
Verständnis geäußert wird, muss für
sich alleine wirken. Hilfreich sind dabei
kleine Redepausen nach einer Aussage.
Das wirkt wie ein Verstärker. Verständnis
kann man beispielsweise so äußern: „Für
Ihre Enttäuschung habe ich Verständnis“
oder „ich kann Ihren Ärger verstehen“.
Es geht aber auch so: „Ich weiß, dass Sie
sauer sind“ oder „ich habe Verständnis,
wenn Sie jetzt unzufrieden sind“.
Wer den ersten
Schritt macht, zeigt Reife
Nach einem Streit oder einer Meinungsverschiedenheit
muss einer wieder den
Weitere Infos
zum Thema
Betrieb auf
www.amz.de/betrieb
Anfang machen, auf den anderen zugehen,
denn sonst wird es nie eine Annährung
beziehungsweise Klärung geben. Warum
darauf warten, dass der andere den ersten
Schritt tut? Haben Sie den Mut, ihn selbst
zu tun, diesen ersten Schritt. Viele zögern,
ihn zu tun, weil sie glauben, sich damit etwas
zu vergeben oder das Gesicht zu verlieren.
Doch es ist ein Zeichen von Reife, wenn
man auf den anderen zu gehen kann. Und
vor allem, der andere ist meist dankbar dafür.
Sie werden es an seiner positiven Reaktion
deutlich merken.
Mitarbeiter als Schnittstelle
zwischen Kunden und Betrieb
Lächeln ist im Kundendienst oberstes Gebot
und Kunden werden mit ihrem Namen
angesprochen. Warum kann man den Kunden
nicht einmal nach seinem zurückliegenden
Urlaub oder etwa dem Befinden
seines Lebenspartners fragen? Unser Tipp:
Gehen Sie mit offenem Blick durch die
Welt. Schauen Sie die Menschen an, mit
denen Sie reden, und versuchen Sie, so oft
es geht zu lächeln. Ein ehrliches Lächeln ist
immer noch die kürzeste Verbindung zwischen
zwei Menschen.
U.R.
Fiat hat den „Service Award 2013“ für Werkstattleiter,
Mechaniker, Serviceberater, Customer
Care Manager und Diagnosetechniker
ausgeschrieben, um die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter
weiter zu optimieren.
Foto: Fiat
amz - auto | motor | zubehör Nr. 6-2013 85