download - Amz.de

etrieb
service & marketing
Killerwörter
im Kundenkontakt
© Picture-Factory - Fotolia.com
_ Das Gesprächsklima spielt im Kundengespräch eine bedeutende
Rolle, denn negative Wörter können keine positive Wirkung auf unsere
Kunden hervorrufen. Deshalb gilt es, Negativwörter weitgehend
zu vermeiden und Positivwörter im Gesprächsverlauf einzusetzen.
Macht beispielsweise der
Kunde in der Werkstatt
deutlich, dass er den Reparaturpreis
als zu hoch empfindet,
ist das eine sachliche
Aussage. Der Mitarbeiter sieht darin eine
Bewertung, also eine Kritik am Preis. Vielfach
nimmt er dann sofort eine Verteidigungshaltung
ein und rechtfertigt sich.
Das negative Reizwort „teuer“ ist Ursache
hierfür. Dabei lassen sich viele Wörter, die
im Kundengespräch einfach so verwendet
werden, auch positiv ausdrücken. Statt
zu widersprechen wie „Das ist doch nicht
teuer“, kann man auch sagen: „Darf ich
Ihnen erklären, wie sich der Preis zusammensetzt?“
Es kommt meist auf die eigene
Stimmung, auf die Tagesform und den
Gesprächspartner an. Negative Worte
des Mitarbeiters zeigen immer eine negative
Wertung der Situation. Kunden verstehen
das auch so, reagieren aber nicht
unmittelbar.
Wenn man einen Terminwunsch des
Kunden ablehnt, benutzt man automatisch
das negative Wort „Nein“. Absagen
sind eine Enttäuschung für den Kunden,
und deshalb ist es wichtig, erst einmal
auf die Gefühle des Kunden, der die Absage
erhält, einzugehen. Das geht am
besten mit Worten der persönlichen Anteilnahme,
wie etwa: „Ich weiß, dass Sie
enttäuscht sind.“ Die Absage sollte dann
genau erklärt werden, so dass der Kunde
den Sachverhalt nachvollziehen kann.
Je genauer man ihm das erklärt, desto
schwieriger wird es, für ihn hartnäckig
bei seinem Termin zu bleiben.
Erfolgskiller: Vermeiden
Sie diese Gedanken
1. „Freundlichkeit kostet nur Zeit – und es
bringt auch nicht mehr Umsatz.“
(falsch: In einem freundlichem Umfeld
wird die Kundenbindung gefördert und
das kann auch den Umsatz verbessern.)
2. „Ich bin sympathisch, niemand hat das
Gegenteil behauptet.“
(falsch: Der Kunde äußert sich nicht, wenn
er jemanden nicht mag.)
3. „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit,
mich um Sympathie zu bemühen. Ich
habe genug zu tun. Ich habe keine Zeit für
so etwas.“
(falsch: Sympathiegewinnung ist keine
Frage der Zeit, sondern der inneren Einstellung.)
4. „Wenn ich jemanden nicht mag, dann ist
das so und weitere Bemühungen bringen
nichts. Ich bin schließlich kein Schauspieler.“
(falsch: Damit zementiert man Ablehnung.
Der Kunde hat positive Seiten. Man muss
sie nur suchen.)
5. „Die Kunden sollen nicht so empfindlich
sein, Produkte und Preise sind wichtiger.“
(falsch: Sympathie hat mit Empfindlichkeit
nichts zu tun und man bekommt Sympathie
meist zurück.)
6. „Hektik und Stress versauen die gute
Laune und dagegen kann man nichts machen.“
(falsch: Mit Selbstkommunikation kann
man sich beeinflussen.)
7. „Wenn der Kunde unfreundlich ist, dann
kann er von mir nichts anderes erwarten“
(falsch: Gerade dann ist Sympathie gefragt,
um die frostige Atmosphäre aufzutauen.)
Positivwörter im
Gesprächsverlauf einsetzen
Mit den Worten „Bitte…, gut…, danke…,
gerne…“ wirkt man kundenorientiert, man
darf es damit aber nicht übertreiben. Das
„Gießkannenprinzip“ positiver Formulierungen
macht kritische Kunden nachdenklich.
Einschleimen kommt nicht an, es wirkt
unecht und unglaubwürdig. Pluswörter
entstehen in einer positiven Grundhaltung
zum Gesprächspartner. Auch bei Ablehnung
eines Kundenwunsches sind positive
Formulierungen möglich. Mit „Bitte haben
Sie Verständnis“ lässt sich ein „Nein“ besser
verpacken. Absagen sind immer enttäuschend
für Kunden. Wer grundsätzlich
im Kundenkontakt eine positive Stimmung
geschaffen hat, dem wird eine Ablehnung
nicht angekreidet. Schaffen Sie sich ein
Polster von Bonuspunkten, dann akzeptiert
der Kunde in einer kritischen Situation
Ihr „Nein“. Mit positiven Worten darf
man es aber nicht übertreiben, das wird
82 amz - auto | motor | zubehör Nr. 6-2013