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service & marketing
Im Reparaturgeschäft entscheidet der
Kundendienst über Erfolg oder Misserfolg des
Betriebes. Die Ausstrahlung der Menschen
bestimmt hier die Situation. Foto: ATU
Wie lassen sich
Schwierigkeiten
im Vorfeld vermeiden?
Auf die Einstellung
kommt es an
_ Erfolgreicher Umgang mit Kunden setzt Verständnis für ihre Probleme
sowie Akzeptieren der Persönlichkeit, geschulte Wahrnehmung,
klare Information und gutes Zuhören voraus. Wer diese Regeln gezielt
anwendet, macht es im Kundendialog richtig.
Der erste Kontakt ist der wichtigste,
denn die Kontaktphase
erweist sich als wichtiger
Aspekt im kundenzentrierten
Verhalten. Dazu gehört beispielsweise
auch, den Kunden mit
seinem Namen anzusprechen und dies
im weiteren Gesprächsverlauf beizubehalten.
Dem Kunden sollte ferner
die Freude über den Kontakt mit ihm
signalisiert werden. Auch die Anerkennung
des guten Pflegezustandes seines
Autos oder die umsichtige Fahrweise
schaffen eine gute Gesprächsgrundlage.
Und weil Kommunikation zwingend
Rückmeldung verlangt, sprechen
wir vom Kommunikationsprozess,
wobei es sich um einen Prozess des
Gebens und Nehmens handelt, also um
einen lebendigen Austausch. Deshalb
ist das Gestaltungsprinzip der Kommunikation
der Dialog. Denn Kommunikation
will Gemeinsamkeit herstellen.
Ursprünglich bedeutet Kommunikation
mitteilen und Gemeinsamkeit
herstellen. Ein zentrales Anliegen der
Kommunikation ist, dass eine Botschaft
richtig verstanden wird. Der echte
Kommunikator ist ein Botschafter. Ein
Botschafter begnügt sich nicht damit,
eine Information zu übermitteln, und
auch nicht damit, dass sie formal
richtig ankommt. „Richtig ankommen“
bedeutet für ihn Gewissheit, dass die
Botschaft richtig verstanden wurde.
Kundenbindung als Basis
für Kundenzufriedenheit
Ein einmal aufgetretenes Fehlverhalten
gegenüber Kunden, sei es durch unsachgemäße
Arbeitsleistung oder unfreundliche
Mitarbeiter, ist nicht rückwirkend
zu kaschieren oder nachzubessern.
Heutzutage hat man kaum noch Chancen,
unzufriedene Kunden zurück zu gewinnen.
Deshalb sollte das höchste Ziel
im modernen Kundendienst-Management
sein, den Kunden zufriedenzustellen.
Geht das einmal schief und der Kunde
reklamiert, sind schnelle korrektive
Maßnahmen einzuleiten (zum Beispiel
Kulanz bei Reparaturen), um eine sich
anbahnende Kundenunzufriedenheit im
Keim zu ersticken. So sind konsequent
neue Anstrengungen erforderlich, um
die Kunden bei der Stange zu halten.
Einen Kunden als vorhandenes Betriebskapital
zu betrachten, ist der falsche Ansatz.
Schon ein Blick in die Kundenkartei
Sachliche und emotionale Aussagen
eines Gespräches können oft durch
falsches Zuhören nicht richtig erfasst
werden. Es bedarf daher der Technik
des „partnerzentrierten Zuhörens“. Einer
der Vorteile ist es, dass die während
des Gesprächsverlaufs auftretenden
Unklarheiten direkt ausgeräumt werden
können.
Zuhörfehler entstehen durch falsches
Zuhörverhalten wie
- mangelnde Aufmerksamkeit,
- Übernahme von Andeutungen als
konkrete Aussage und Auffüllen mit
Vermutungen,
- richtige Aufnahme, aber falsche
Interpretation,
- f alsche Aufnahme des sachlichen
Gehalts der Information,
- falsche Aufnahme des emotionalen
Gehalts der Information.
Aber auch falsches Sprechverhalten wie
missverständliche Aussagen in Inhalt
und Form untermauern Zuhörfehler. Haben
Sie auch schon mal einen richtigen
Disput erlebt, ein Streitgespräch, in dem
es nur noch darum ging, den anderen
in der Lautstärke zu übertönen? Man
geht auseinander, Wut im Bauch und ein
schlechtes Gefühl, denn die Beziehungen
sind zerbrochen. Freundschaften sind
oft so beendet worden.
Wie Zuhörfehler entstehen
und wie man sie vermeidet
Durch das Gespräch will der Gesprächsführer
eine Aussage machen. Er
will dem Gesprächspartner eine ganz
bestimmte Information (sachlicher oder
emotionaler Art) geben. Die Schwierigkeit
dabei ist, ob der Gesprächspartner
den Inhalt der Aussage vollständig und
im Sinne des Gesprächsführers (Sprechers)
aufnimmt. Dies gelingt aber – wir
alle haben es schon schmerzhaft erfahren
– oftmals nicht. Die Schuld liegt
dann entweder:
* im falschen Sprechverhalten,
* im falschen Zuhörverhalten,
* indem entweder der sachliche Gehalt
der Aussage oder der emotionale
Gehalt falsch erfasst wird.
84 amz - auto | motor | zubehör Nr. 6-2013