Qualitätsbericht 2009 - UKSH Universitätsklinikum Schleswig-Holstein

d QualitätsmanagEmEnt
2 Qualitätsstrategie und Ziele
Klinische Qualität
Das UK S-H zeichnet sich als universitäre Medizinkompetenz
im Land Schleswig-Holstein aus. Es steht im Vergleich
mit anderen Unikliniken in Deutschland gut da. Wir möchten
uns dem Wettbewerb stellen und entwickeln ein Konzept für
die Darstellung unserer exzellenten Qualität von Leistungen
in der Krankenversorgung. Bis dahin erfüllen wir die gesetzlichen
Anforderungen zur Qualitätssicherung.
Unser Ziel lautet:
■ für 27 QS-Module Dokumentationsraten von mindestens
80 % erreichen, Transplantations- und Follow-up-Module
mit 100 %
Patientensicherheit
Im Mittelpunkt jeder qualitätsorientierten Gesundheitsversorgung
steht die Sicherheit des Patienten. Unerwünschte
Ereignisse, die das ungewollte Ergebnis einer Behandlung
sind, gefährden die Patientensicherheit. Das UK S-H führt
ein Risikomanagementsystem ein um das Auftreten unerwünschter
Ereignisse zu reduzieren.
Patientenzufriedenheit
Mit dem Beschwerdemanagement und der kontinuierlichen
Patientenbefragung möchten wir Chancen und Risiken in
allen Prozessen des UK S-H erkennen. Wir möchten aus
Problemen lernen und Maßnahmen umsetzen, damit diese
Störungen nicht mehr auftreten.
Unsere Ziele lauten:
■ 90 % zufriedene Patienten
■ bei einer Quote von mehr als 25 % unzufriedener Patienten
wird eine detaillierte Patientenbefragung durchgeführt,
um konkrete Stärken und Schwächen zu erfassen
Einweiserzufriedenheit
Die niedergelassenen Ärzte stellen für das UK S-H eine der
wichtigsten Gruppen bei der gemeinsamen Versorgung von
Patienten dar. Das aktive Zuweisermarketing wird daher an
beiden Campi des UK S-H durchgeführt.
Es umfasst die Besuche von niedergelassenen Ärzten, die
in das UK S-H ein- oder zuweisen, um die persönlichen
Kontakte zu verbessern. Die Besuche werden von den
Direktoren der Kliniken oder deren Oberärzten persönlich
durchgeführt. Das Gespräch von Arzt zu Arzt ist notwendig,
um eine fachliche und persönliche Ebene ansprechen zu
können. Zur Unterstützung der Interviewer hat das UK S-H
einen Interviewleitfaden entwickelt, der neben geschlossenen
Fragen auch offene Fragen enthält.
Dadurch wird den Gesprächen eine Struktur gegeben, die
die Ergebnisse und Rückmeldungen vergleichbar macht.
Nach dem Besuch werden die Gespräche in einem Rückmeldebogen
protokolliert und die ausgefüllten Bögen zentral
in der Stabsstelle Unternehmensentwicklung und Marketing
gesammelt und ausgewertet. Hieraus ergeben sich Optimierungspotenziale,
die mit den betroffenen Abteilungen und
Bereichen kommuniziert werden.
Gemeinsam werden Maßnahmen abgeleitet, die sowohl
kurzfristig als auch langfristig umgesetzt werden. Zur Unterstützung
des Projekts wurde eine spezielle Software
Campus Kiel
beschafft. Hierüber können Marktanteile, Entwicklungen und
der aktuelle Stand abgefragt werden.
Zukünftig wird es dahin gehen, ein professionelles Customer
Relationship Management (CRM) aufzubauen um mit den
niedergelassenen Kollegen in eine aktive Kommunikation
zu treten. Der Aufbau eines CRM und des E-Portals sind
für 2009 und 2010 geplant. In einem Berichtswesen werden
die Fortschritte des Projektes nachgehalten und transparent
gemacht. Gleichzeitig wird nachverfolgt, wie die Verbesserungsmaßnahmen
umgesetzt werden.
D Q-Management
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