Qualitätsbericht 2009 - UKSH Universitätsklinikum Schleswig-Holstein

Nennungen (persönlich)
d QualitätsmanagEmEnt
3 Aufbau des einrichtungsinternen Qualitätsmanagements
Lob und Kritik
Für das UK S-H stellt die Zufriedenheit des Patienten ein
wichtiges Kriterium zur Beurteilung seines Erfolges dar. Wir
nutzen vier Instrumente aus der Patientenbefragung und
aus dem Beschwerdemanagement.
2. Befragung zur
Defizitanalyse
300
250
200
150
100
50
Ziel des Beschwerdemanagements ist es, unzufriedenen
Patienten die Möglichkeit zu geben, Beschwerden oder
Anregungen zum erlebten Krankenhausaufenthalt zentral
zu äußern. Damit geben Sie uns die Chance, Defizite zu
erkennen und zu minimieren.
Durch die Einführung der statistischen Erfassung und
Auswertung der Daten hat das Beschwerdemanagement
die Möglichkeit zur konstruktiven Nutzung der Daten, um
individuelle oder wiederkehrende unerwünschte Ereignisse
zu vermeiden und durch gezielte Maßnahmen Nachhaltigkeit
zu bewirken. Das Beschwerdemanagement strebt an,
so viel Lob und Kritik wie möglich erfassen, Risiken durch
Korrekturmaßnahmen zu bewältigen und Präventionsmaßnahmen
einzuleiten.
Das Beschwerdemanagement ist im Bereich Qualitäts- und
Risikomanagement der Stabsstelle Unternehmensentwicklung
und Marketing, Geschäftsbereich des Vorstandsvorsitzenden
angesiedelt. Pro Campus arbeitet eine
Beschwerdemanagerin in Vollzeit. Zur technischen Ausstattung
stehen alle modernen Kommunikations-Werkzeuge zur
Verfügung. Das Beschwerdemanagement ist barrierefrei
zu erreichen. Sie erreichen es während der verbindlichen
Telefonhotline täglich von 9 -11 Uhr und zu den Sprechstunden
montags und donnerstags von 13 -14 Uhr sowie
nach Vereinbarung. Besuche am Krankenbett erfolgen auf
Anforderung.
0
Personal
1. Patienten-
zufriedenheits-
befragung
2007
2008
2009
Ärzte
Pflege
Essen
anonymes BM persönliches BM
Ausstatung
Wartezeiten
Service
Information
Schnittstellen
Bereiche
Campus Kiel
Im Jahr 2009 wurde die Beschwerdemanagerin in Kiel 561
mal kontaktiert, die Kontaktaufnahme geschah:
■ 62 mal durch Besuche außerhalb der Sprechstunde,
■ 148 mal durch schriftliche Beschwerde (Brief/Fax/Email)
■ 137 mal per Telefonhotline und
■ 185 mal durch Anrufe außerhalb der Hotline
Die übrigen 29 Kontakte verteilen sich auf Hinweise aus
den Kliniken, Besuche in der Sprechstunde oder am Krankenbett
oder Hinweise auf dem Anrufbeantworter.
Inhaltlich zeigte sich bei der Rückmeldung im persönlichem
Beschwerdemanagement, dass es vor allem in den Bereichen
Kommunikation, Organisation, Sicherheit, Ärzte und
Wartezeiten Anlass zu Beschwerden gab (s. Abb. unten).
Darüber hinaus gab es auch Nennungen mit
Dank, Lob und Rat:
2007
2008
2009
6,7 % 6,8 % 7,5 %
Anteil der Beschwerden (persönlich)
Eine Beschwerde in möglichst kurzer Zeitspanne zu bearbeiten
und für den jeweiligen Beschwerdeführer eine angemessene
Rückmeldung sachgerecht zu erwirken, ist das
Ziel bei jeder Beschwerdeannahme. Alle eingegangenen
Beschwerden werden in einer webbasierten Datenbank
erfasst, kategorisiert und ausgewertet.
Zusätzlich haben die Patienten im Rahmen einer kurzen anonymen
Patientenzufriedenheitsbefragung die Möglichkeit,
auf der Rückseite des Fragebogens anonym eine Rückmeldung
zu geben. Hier haben wir 2.118 Rückmeldungen
erhalten.
Bei der anonymen Rückmeldung zeigte sich inhaltlich,
dass es vor allem in den Bereichen Essen, Kommunikation,
Service, Ausstattung und Organisation Anlass zu
Beschwerden gab.
Reinigung
Kommunikation
Überbelegung
Parkplatz
Sicherheit
Organisation
Respektruhe
Fehlbehandlung
Sonstige
211
D Q-Management