Qualitätsbericht 2009 - UKSH Universitätsklinikum Schleswig-Holstein

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d QualitätsmanagEmEnt
3 Aufbau des einrichtungsinternen Qualitätsmanagements
Beispielhaft für die daraus abgeleiteten Korrekturmaßnahmen
seien genannt:
■ Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit durch
Einbindung eines Callcenters
■ Einstellung von Serviceassistenten
■ Projekt Teamentwicklung in einer Klinik – Veränderung
der Prozesse, übergreifende Zusammenarbeit mit Auswirkung
auf die Kommunikation
■ Erstellung von Verfahrensanweisungen
■ Schulung
■ Reflektion im Team (Einzelfallbesprechung)
■ Vermittlung von Gesprächen, Klärung von Missverständnissen,
vorhandene Fragen, Klärung von Konfliktsituationen,
Erreichung von Zufriedenheit auf beiden Seiten,
Ableitung von Maßnahmen
■ Durchführung von Reparaturen
■ reflektierende Markierung der Treppenstufen
■ Beseitigung von Stolperfallen.
Häufigkeit der Maßnahmen 2009 (Hotline), Campus Kiel
Seit 2005 wird im UK S-H unternehmensweit und kontinuierlich
die stationäre Patientenzufriedenheit gemessen, um
Kundenpräferenzen zeitnah zu erfassen. Seitdem wurden in
dem wissenschaftlich ausgerichteten Referenzzentrum Lebensqualität
und der Stabsstelle Unternehmensentwicklung
und Marketing mehr als 90.000 Fragebögen ausgewertet und
in Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung umgewandelt.
Der Fragebogen, der hierzu entwickelt wurde, hat DIN
A5 Format und ist teilweise maschinenlesbar. Er hat eine
auszufüllende Vorder- und Rückseite. Inhaltlich werden
vierstufig die Bereiche Ablauf, Sauberkeit, Verpflegung,
pflegerisches, ärztliches Personal, fachliches Können und
respektvoller Umgang abgefragt. Die Antwortkategorien
beurteilen die Bereiche von gut über eher gut, eher schlecht
bis schlecht.
Auswertung ab dem 01.07.2009
600
500
400
300
200
100
0
Die Auswertung der Fragebögen erfolgt quartalsweise. Im
Ergebnisbericht wird der Anteil der unzufriedenen Patienten
dargestellt, der laut Unternehmensziel unter 10% liegen
sollte.
Alle an der Patientenversorgung beteiligten Führungskräfte
werden über die Ergebnisse informiert. Die freitextlichen
Angaben auf der Rückseite des Fragebogens werden durch
das Beschwerdemanagement aufbereitet und ebenfalls den
einzelnen Bereichen rückgemeldet.
Insgesamt lagen so auf dem Campus Kiel im Jahr 2009 von
insgesamt 9.001 Patienten auswertbare Kurzfragebögen
vor, dies entspricht einer Rücklaufquote von 19,64 %.
Die Auswertung dieser Fragebögen ergibt für das Berichtsjahr
folgende Kennzahlen:
Ablauf
Information
Verpflegung
Pflege
Ärzte
Sauberkeit
Können
Respekt
2009
Campus
Kiel 23 23 33 17 25 27 17 18
Angaben in Prozent
Diese Kennzahlen zeigen den prozentualen Anteil der nicht
vollständig zufriedenen Patienten, d.h. im Umkehrschluss,
dass z.B. mehr als 80 % der befragten Patienten die persönlichen
Zuwendung unserer Pflegekräfte mit gut bewerten.
Sollten im Verlauf dennoch negative Tendenzen in der
Patientenbefragung auftreten, werden in den betroffenen
Abteilungen Patienten nach deren Entlassung mit einem
detaillierten Fragebogen zu ihren Erfahrungen zum Krankenhausaufenthalt
befragt. Die Angaben der Patienten
werden in einem Ergebnisbericht zusammengefasst und
Verbesserungsmaßnahmen direkt mit der Abteilungsleitung
diskutiert und eingeleitet. So haben die Patientenbefragungen
am Universitätsklinikum Schleswig-Holstein direkten
Einfluss auf die Prozesse der Krankenversorgung.
Häufigkeit der eingeleiteten Maßnahmen im BM 2009 (Hotline), Campus Kie
GesprächW hWiedergutmachung
schriftliche Antwort Service optimiert Personalentwicklung Prozesse