NOTE D'INFORMATION Offre Publique de Retrait Obligatoire visant ...

Note d’InformationOffre Publique de RetraitAinsi plusieurs projets ont été lancé couvrant le traitement des transactions clients en « tempsréel », la refonte des process agence, la refonte de l’usine « Crédits » et le projet Noyaucomptable.Développement du marché des professionnelsLe développement du marché des professionnels a été aussi un axe de développement visant laprise en charge de la clientèle des professionnels par l’intégralité du réseau.Développement du réseau bancaireLe développement du réseau s’est poursuivi à travers différentes villes du royaume : 20nouvelles agences ont été ouvertes en 2009, 18 en 2010 et 30 en 2011.Une politique de qualité déployée au quotidienLe dispositif mis en place vise à promouvoir une culture qualité orientée client, visant lasatisfaction des clients dans les conditions optimales d’efficacité et de coûts : Faire de l’écoute client le principal vecteur d’amélioration de la qualité du service rendu etd’anticipation sur les attentes de la clientèle ; Faire de la satisfaction client le premier objectif de l’institution, en déployant tous les moyens àcette fin, et en instaurant les dispositifs pour la mesure du niveau de satisfaction ; Rechercher l’amélioration permanente des modes de fonctionnement (maîtrise des processus,optimisation de l’efficacité commerciale, réduction des coûts…) ; Œuvrer pour l’implication des équipes dans la démarche qualité et la diffusion des bonnespratiques.La politique de qualité poursuivie s’articule autour de 3 axes : Gestion de la relation client ; Suivi des données clients et de la qualité du courrier clientèle ; Amélioration et Référentiels Qualité.a. Gestion de la relation clientLa prise en charge de toutes les réclamations de la clientèle qu’elle qu’en soit l’objet ou le canalde transmission, en veillant au respect des engagements de délais et de qualité de traitement parles unités traitantes ;La production périodique de reporting permettant le suivi de son activité et la mesure du progrèsen matière de gestion des réclamations ;La production de toute information permettant d’aiguiller les priorités en matière d’amélioration dela qualité ;La mise en place d’un centre de relation clients, à même de gérer les interactions des clientsavec la banque en dehors du canal agence ;La mise en place des outils pour une meilleure connaissance des clients et l’amélioration del’image de la banque et de ses produits auprès des clients.119