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Die Sozialstation Friedenau-Schöneberg
pfl egt seit 1983 mit erfahrenen Pfl egekräften.
In Zusammenarbeit mit dem behandelnden
Arzt versuchen sie sicher zu stellen, dass sich
die Patienten trotz Krankheit und Behinderung
weiter in ihrer vertrauten Umgebung wohlfühlen
können.
Qualitätsmanagement
Die AOK (Allgemeine Ortskrankenkasse Berlin)
hat mit den Sozialstationen des Paritätischen
Wohlfahrtverbandes eine Qualitätsvereinbarung
getroffen. Es wurden bestimmte Anforderungen
für die Patientendokumentationen festgelegt, unter
anderem das Führen von Ergebnisqualitätsbögen
bei unterschiedlichen Krankheitsbildern, eine
regelmäßige Erhebung der Kundenzufriedenheit
und ein Beschwerdemanagementsystem.
Das bereitgestellte Beschwerdemanagement
soll die Entgegennahme und Bearbeitung von
Beschwerden unterstützen. Wichtig hierbei ist,
die Patienten immer wieder zu ermutigen, davon
Gebrauch zu machen und der Sozialstation im
Beschwerdefall eine kurze Bearbeitungszeit
zu gewähren, um Rückmeldung über weitere
Vorgehensweisen geben zu können. Dabei das
Gleichgewicht zu halten, ist ein Drahtseilakt mit
immer neuen Herausforderungen.
Im Folgenden wird anhand eines Beispiels
die Systematik des Beschwerdemanagements
erläutert.
Grundschritte des Beschwerdemanagements
Die Ziele des Beschwerdemanagements lassen
sich nur erreichen, wenn es für den unzufriedenen
Kunden einen einfachen und leichten
Beschwerdeweg gibt, eine sach- und problemgerechte
Beschwerdereaktion und -bearbeitung
sowie eine systematische Auswertung des informativen
Inhaltes der Beschwerde erfolgt.
Sozialstation Friedenau-Schöneberg
Elisabeth Heldt, Sabine Thiemann
Die wesentlichen Elemente des Beschwerdemanagements
sind:
• Beschwerdestimulation
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdereaktion
• Beschwerdebearbeitung
• Beschwerdeauswertung
• Beschwerdemanagement-Controlling
• Beschwerde-Reporting
Ein beispielhafter Beschwerdegang (siehe Beschwerdeerfassungsbogen
Seite 82)
Frau D. ist eine 77-jährige Patientin, die vor
vier Jahren einen Apoplex (Schlaganfall) erlitt.
Dadurch hat sie Feinmotorikstörungen und kann
nur stark eingeschränkt mit der rechten Hand
zugreifen. Die linke Hand ist durch eine ältere
Fraktur versteift. Die Angehörigen wohnen zwei
Straßen weiter, sind berufstätig und haben Kinder.
Frau D. unterhält sich gerne und leidet unter
der Einsamkeit, da sie vor der Erkrankung ein
geselliger Mensch war. Sie ist auf Hilfe im Bereich
der Körperpfl ege und in der Haushaltsführung
angewiesen.
Beschwerdestimulation
,,Beschwerden sind erwünscht und ein Geschenk“
... und eigentlich bekommen wir alle
gerne Geschenke.
Die Beschwerdestimulation erfolgte durch die
Mitarbeiter/innen im Spätdienst. Sie bemerkten
eine zunehmende Unzufriedenheit bei Frau D.
Der Anruf in der Sozialstation kostete sie viel
Überwindung. Ein Mitarbeiter besuchte sie zu
Hause, um die Beschwerde aufzunehmen. Diesen
Service nahm sie gerne in Anspruch, denn die
Einsamkeit belastete sie sehr und sie versuchte,
das Gespräch mit allen möglichen Mitteln
zu verlängern. Die Beschwerde war eigentlich
sehr schnell Nebensache (was sie im Gespräch
auch äußerte).
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