und Prozessmanagement in kollaborativen Arbeitsumgebungen

Grundlagen und thematische Abgrenzung 10
2.2 Qualitätsmanagement
In diesem Kapitel werden die Grundsätze der Qualität und des Qualitätsmanagements
beschrieben und erläutert (Kapitel 2.2.1 und 2.2.2). Des Weiteren werden die Aufgaben
des Qualitätsmanagements und deren Managementkonzept vorgestellt. Anschließend
wird auf das Qualitätsmanagementsystem eingegangen.
2.2.1 Definition Qualität
Das Wort Qualität ist der wohl am häufigsten benutzte Begriff, wenn die Güte eines
Produktes oder einer Dienstleistung zu beschreiben wird (vgl. [Gaitanides et al.1994], S.
73). Grundlegende Arbeiten zum Verständnis des Begriffes Qualität unterscheiden fünf
verschiedene Ansätze (vgl. [Garvin 1988]).
• Transzendenter Ansatz (Transcendent)
Qualität ist absolut und universell, nicht präzise zu definieren und nur durch
Erfahrungen empfunden.
• Produktbezogener Ansatz (Product-based)
Qualität ist präzise und messbar. Qualitätsunterschiede werden durch bestimmte
Eigenschaften
widergespiegelt.
oder Bestandteile eines Produktes auch quantitativ
• Anwenderbezogener Ansatz (User-based)
Qualität hängt von den Erwartungen und Wünschen des Betrachters und
weniger vom Produkt ab.
• Prozessbezogener Ansatz (Manufacturing-based)
Qualität ist das Einhalten von Spezifikationen. Jede Abweichung impliziert eine
Verminderung. Hervorragende Qualität entsteht durch eine gut ausgeführte
Arbeit, dessen Ergebnis die Anforderungen zuverlässig und sicher erfüllt.
• Wertorientierter Ansatz (Value-based)
Dieser Ansatz berücksichtigt die Kosten und setzt Qualität mit einem
bestimmten vom Anwender akzeptierten Preis-Leistungsverhältnis gleich.
Die unterschiedlichen Qualitätsdefinitionen weisen Unterschiede und Gemeinsamkeiten
auf. Beispielsweise werden die subjektiven und objektiven Qualitätsmerkmale