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DIALOG
In Deutschland gibt es
eine Vertrauenskrise.
Quellen und wollen sicher sein bei
dem, was sie selbst konsumieren oder
ihrer Familie vorsetzen. Dabei ist es
gerade um die Sicherheit bei Lebensmitteln
in Deutschland gut bestellt. In
den letzten fünf Jahren wurden im
Schnitt jährlich gerade einmal 100 Lebensmittelwarnungen
über den Twitter-Kanal
von www.lebensmittelwarnung.de
veröffentlicht. Die Seite wird
vom Bundesamt für Verbraucherschutz
und Lebensmittelsicherheit
betrieben. „Das Vertrauen in die deutsche
Lebensmittelindustrie ist durchaus
zufriedenstellend und liegt weit
vor dem gegenüber der Automobilund
Bankenbranche“, weiß Jens Krüger,
der für den Verein Lebensmittelwirtschaft
im vergangenen Jahr Verbraucher
befragte, wie es um ihre Meinung
zu unterschiedlichen Branchen
bestellt ist. „Wir haben allerdings
prinzipiell in Deutschland eine Vertrauenskrise,
was auch mit der Digitalisierung
zu tun hat.“ Durch eine „Wiki“-isierung
des Wissens gibt es zu viele,
auch widersprüchliche Informationen.
Damit wird es immer
schwieriger, zu einer fundierten Meinung
zu gelangen. Krüger ist überzeugt,
dass der Verbraucher heute nur
noch der Stiftung Warentest als neutraler
Quelle vertraut. Direkt danach
Der Weg zum Vertrauen
Die Führungsebene muss engagiert vorangehen und
nach innen und außen ein Vorbild sein.
Unternehmen sollten verbindlich, schnell, freundlich und
kompetent mit Input von außen umgehen.
Im ständigen Optimierungsprozess das eigene Verhalten
und das der Mitarbeiter auf den Prüfstand stellen.
Immer die Mitarbeiter mit ins Boot holen, um bei Kritik
professionell reagieren zu können.
Zulieferkette samt Lieferpartner so gut wie möglich
kennen und Risikomanagement vorbereiten und mit
gesamtem Team absprechen.
Transparenz gegenüber den Kunden zeigen, z. B. mit
Lieferanten-Fibel (Profil der Partner) oder Storytelling.
Kommunikationskanäle wie Social-Media-Einträge im
Blick behalten und bei Kritik sofort besonnen reagieren.
Smartphones schnell gezückt
Jeder Fünfte googelt beim Einkauf
29
Jahre 14-18
26
19-29
Quelle: BMEL – Ernährungsreport 2016
22
30-44
Unternehmen spüren
Veränderungsdruck.
45-59
kommen Freunde und Bekannte. Diese
Einschätzung teilen auch die Studien
Ketchum Food 2020 und das Edelman-Trust-Barometer.
„Im Bereich
Lebensmittel und Ernährung haben
wir in Deutschland 80 Millionen Experten.
Das Thema betrifft jeden Einzelnen“,
sagt Ulrich Helzer, Leiter des
Corporate-Affairs-Geschäfts bei
Edelman.ergo. Ein großer Teil sei jedoch
beim Vertrauen noch nicht festgelegt,
sondern wäge je nach gesellschaftlicher
und medialer Diskussion
ab.
Beim Spiel der medialen Diskussion
sind die Gastronomen bisher aktiver
als die Lebensmittelindustrie. Restaurants
konnten in den vergangenen
Jahren über das unmittelbare Feedback
auf Portalen wie Yelp oder Tripadvisor
die Auswirkungen einer einzelnen
harschen Kritik am eigenen
Leib spüren. Sie haben den Dialog mit
den Kunden aufgenommen und reagieren
inzwischen professionell mit
entsprechenden Gegenmaßnahmen.
In diesem Punkt hinkt die Industrie
noch hinterher. Die Zeiten sind vorbei,
dass Kunden zwar vorher befragt
werden, man die Produkte jedoch
dann hinter verschlossenen Türen
nach Gutdünken entwickelt – in der
selbstbewussten Überzeugung, dass
sich diese mit dem richtigen Marketing
schon verkaufen lassen. „Die Industrie
muss lernen, zuzuhören – und
tut das an vielen Stellen auch schon.
Ich erlebe das als echten Veränderungswillen,
weil alle eben auch den
Veränderungsdruck spüren“, berichtet
Krüger und ergänzt: „Hersteller
hören auf Konsumenten heute nicht
nur über Marktforschung und Trendstudien,
sondern auch über eigens dafür
kreierte Plattformen und Verbraucherbeiräte.
Von dort kommen die Innovationen!“
Eine enge Kooperation
zwischen Gastronomie und Lebensmittelhersteller
wird immer wichtiger,
um den Informationsbedarf der
Kundschaft stillen zu können –
schließlich steigt von Tag zu Tag der
Anspruch, die gewünschten Informationen
sofort, mundgerecht und auf
dem Silbertablet(t) zu erhalten.
Laut Krüger könnte es durchaus noch
Dekaden dauern, bis das in der Branche
durchweg gelebt wird. Ob der
Zeitgeist allerdings so geduldig sein
wird, bleibt fraglich. Zu leicht kann
dieser Wissensdrang jederzeit in eine
Vorwurfhaltung kippen: Unternehmen,
die nicht aus eigenem Antrieb
ihre Lieferketten und Produktionsstätten
transparent darstellen und den
Dialog mit dem Abnehmer scheuen,
könnten schnell unter dem Generalverdacht
des „Etwas-Verbergen-Müssens“
stehen.
Daniela Dietz
15
%
17
60 Jahre
und älter
© gv-praxis-grafik
Ein Fünftel der
Smartphone-Besitzer
googelt beim
Einkauf, 14 Prozent
rufen QR-Codes auf,
wenn sie mehr
wissen wollen.
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