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LUIGI ALTAMURA Comandante della Polizia municipale di Verona LA GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE ESTERNA NELLA POLIZIA MUNICIPALE: ASPETTI ORGANIZZATIVI Finalmente anche nella Polizia locale è viva la volontà di comunicare all’opinione pubblica i risultati delle attività svolte. Sembrava quasi che ci fosse un blocco, una inazione dovuta in parte all’inesperienza, in parte a non contrastare la visibilità del politico o dell’amministratore di turno, che invece hanno compreso quanto importante sia fornire elementi comunicativi e organizzativi delle singole Polizie locali. Sono sempre di più i Comandi che hanno instaurato nuovi uffici stampa o uffici comunicazione Esterna, con addetti ai rapporti con il mondo dei mass-media, tecnici che forniscono importanti commenti a giornalisti che spesso brancolano nel buio e che sempre di più vogliono sentire anche la “campana” Polizia locale, oggi sempre più artefice e protagonista nel mondo della sicurezza cittadina. Ma la Polizia municipale come si comporta? È riuscita a trovare un proprio spazio, un angolo dove descrivere le azioni, i risultati, i commenti, con tecnicismo, con professionalità, con l’esuberanza di una organizzazione unica per la sua presenza capillare sul territorio? I dati in nostro possesso dimostrano che molta strada è ancora da percorrere e dalla disamina delle situazioni che ora andremo a fare si potrà capire come l’occasione che oggi il panorama normativo e gestionale offre, non può permettere ulte- riore ritardi organizzativi. La missione che ci viene richiesta è quella di comunicare ad ogni organo di informazione - mai creare un canale preferenziale - gli obiettivi aziendali e strategici, che riguardano l’intera azione della Polizia municipale. Ma siamo in grado di farlo? Oppure ci dobbiamo affidare a terzi, ai tecnici della comunicazione, a coloro però che non conoscono le nostre peculiarità e i nostri punti di forza? Oggi subiamo la notizia, sia positiva ma sia - soprattutto - negativa; le aggressioni verbali e scritte, da parte di istituzioni, associazioni, amministratori, semplici cittadini spesso vengono passivamente recepite al nostro interno dove una sorte di disaffezione per gli innumerevoli problemi, impedisce una reazione costruttiva e la c.d. “attività silenziosa”, senza rispondere delle singole attività, non può essere certo rispondente ad una Polizia municipale aperta al confronto e alla comunicazione e aggiornata ai tempi attuali. La demotivazione di cui oggi tutti sentiamo parlare nei vari Comandi di Polizia municipale passa anche attraverso una scarsa cultura dell’informazione che è insita nel nostro dna: le attività delle Forze di Polizia dello Stato - tutte “armate” di veri e propri uffici stampa, con “portavoce tecnici” (funzionari di Polizia o ufficiali dei Carabinieri 34 piuttosto che della Guardia di Finanza) a disposizione della stampa in ogni provincia per realizzare un servizio “porta a porta” (intesa come singola redazione) che deve essere la carta vincente del sistema strategico “comunicazione-evoluzione-raggiungimento risultato” - vengono “elevate”, “vestite”, “confezionate” nella migliore maniera possibile e inviate agli organi di stampa già con un pacchetto tutto compreso, annesse le immagini con il logo della singola Forza di Polizia. Noi non dobbiamo copiare, ma dobbiamo saper “vendere” un prodotto che rende anche più stimolante il futuro della Polizia locale. La nostra immagine, la nostra attività non può essere calpestata da missive pubblicate sulle ormai famose pagine delle rubriche “Lettere al direttore”, dove ogni nostra azione viene letta come un agguato, una nuova tassa comunale, una truffa legalizzata - mi riferisco ai verbali redatti con strumentazioni tecnologiche autovelox, telelaser, telecamere per la ztl, photored - come un fastidio che si crea al cittadino solo perché si redige un verbale per non aver osservato il codice della strada. Il rapporto con il cittadino deve essere alla base del processo di comunicazione, per informare, chiarire, specificare, anticipare, presentare, educare alla legalità, al rispetto del nostro lavoro, al miglioramento dei servizi, aspetto quest’ultimo che
passa attraverso le tecnologie oggi a nostra disposizione. Occorre capire che la strategia deve essere quella di “attaccare” - lasciatemi passare questo termine - attraverso una comunicazione incisiva, costruttiva, duttile e rispondente alle grandi professionalità che ogni Comando possiede, grazie anche all’esperienza e alla conoscenza approfondita di norme e procedure. Nessuno si deve sentire inferiore ad un giornalista o ad un operatore mediatico solo per il fatto di “temere” l’articolo o il servizio televisivo che andrà a preparare: noi serviamo ai mass-media, siamo fornitori di spunti, e la creazione di un nuovo ufficio all’interno delle nostre strutture è un passo ormai indifferibile, se non vogliamo tornare ad essere trattati come i “servitori del sindaco”. È proprio l’amministratore che si è accorto che la Polizia locale è in trasformazione, che è il mondo dei mass-media ad aprire la porta ai conoscitori-tecnici di Polizia stradale, di Polizia amministrativa, ambientale. Non perdo mai occasione di ricordare ad ogni convegno cui partecipo che per fare comunicazione occorre crederci: questo consiglio lo do a coloro che non hanno mai ritenuto di adeguarsi ai tempi perché lo ritengono una perdita di tempo e - soprattutto in tempi di “vacche magre” - di personale. Il primo aspetto organizzativo riguarda l’istituzione di un ufficio stampa o meglio di un ufficio comunicazione esterna; come noto, la legge 150/2000 completa un percorso normativo iniziato con la legge 241/1990, dove la Pubblica Amministrazione ha “dovuto” finalmente interloquire con il cittadino, fornendo assistenza attraverso vari istituti giuridici come il c.d. “diritto di accesso”. L’articolo 1 della legge 150/2000 chiarisce subito gli aspetti che più riguardano la comunicazione attraverso una attività idonea a “….illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative - al fine di facilitarne l’applicazione - illustrare le attività delle istituzioni ed il loro funzionamento, favorire l’accesso ai servizi pubblici - promuovendone la conoscenza - promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale, favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione, promuovere l’immagine”. Vengono altresì create le figure del “portavoce”, dell’”ufficio stampa”, degli “sportelli del cittadino”. Tornando all’aspetto organizzativo molti Comandi di Polizia municipale ritengono sufficiente “appoggiarsi” all’ufficio stampa del Sindaco, al portavoce dell’Amministrazione Comunale, dimenticando che la notizia perde di significato, e soprattutto svanisce una direzionalità che è anche di ritorno. Chi fornisce i particolari di quella notizia, la segreteria del Comandante, l’ufficio affari generali oppure il gabinetto del Sindaco piuttosto che il suo ufficio stampa? Sappiamo tutti che i giornalisti non vogliono nulla di preconfezionato, cercano l’angolatura giusta, la notizia nella notizia, quel particolare in più che crea la curiosità anche nel lettore. La soluzione migliore è quella di un ufficio comunicazione esterna, incorporato nel Comando Polizia municipale, in staff al Dirigente e in stretto contatto con l’ufficio stampa del Sindaco. Una sinergia con quest’ultimo settore che comporta un rafforzamento del “peso specifico” di ogni informazione. La comunicazione non può e non deve essere delegata ad altri e deve essere coordinata da una “testa pensante”. La scelta del personale da inserire in questo delicato contesto deve avvenire attraverso una vera e propria selezione, con un presupposto fondamentale: la comunicazione deve essere “amata”, “desiderata”, deve coinvolgere per saper coinvolgere, chi sarà individuato dovrà essere 35 una persona leale, fidata, intelligente e che sappia proporsi in maniera positiva e corretta nei confronti degli operatori dei mass-media. Operatori di Polizia locale con esperienza e con le caratteristiche sopra descritte potranno essere le armi in più per affrontare questa sfida con tenacia e soddisfazioni. Nulla vieta di inserire collaboratori anche amministrativi - ve ne sono molti di motivati in tanti Comandi che possano supportare le attività della Polizia municipale - e che rispondano sempre alle caratteristiche sopra accennate, ma la responsabilità dovrà essere sempre e comunque in capo al Dirigente. L’ufficio dovrà rispondere anche in termini di “marketing istituzionale”, perché non basta confezionare un comunicato stampa, occorre orientare l’attenzione dei media in una direzione piuttosto che in un’altra, fornendo materiale che oggi i giornalisti sono obbligati a ricercare in autonomia e totale assenza di supporto. La possibilità di fornire dati statistici - con l’obbligo che i collaboratori forniscano dati aggiornati e rispondenti alla realtà anche temporale dell’argomento - di contorno alla notizia, rendere disponibili i dettagli, consentire all’operatore di assistere all’operazione sono tutti fattori che rappresentano per il giornalista una possibilità unica. Oltre a ciò, la creazione di un rapporto confidenziale e fiduciario con tutti gli operatori potrebbe indurre il giornalista a scegliere con più attenzione le proprie fonti, evitando di dare eccessivo risalto all’isolata lamentela del cittadino o a episodiche carenze nei servizi. Altro aspetto propedeutico alla creazione è quello di uno screening aggiornato di tutte le testate esistenti nel bacino di utenza del Comando, senza tralasciare due fenomeni poco curati dalle Polizie municipali e mi riferisco alle agenzie di stampa e alla c.d. free-press.
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