PSR 2003-2005 - Dronet

Supplemento ordinario al «Bollettino Ufficiale» - serie generale - n. 36 del 27 agosto 2003 95Le Aziende sanitarie sono impegnate a:1. assicurare e migliorare l’organizzazione dell’Area della comunicazione, in posizionedi staff con la Direzione Generale, facendovi afferire i servizi e le risorsequalificate, necessarie per promuovere lo sviluppo di un sistema della comunicazioneinterna ed esterna;2. garantire le informazioni e la comunicazione sull’organizzazione e le modalitàdi accesso ai servizi, sugli obiettivi e i diritti degli utenti;3. favorire la partecipazione degli utenti e delle forze sociali nella formulazione diproposte per la programmazione e l’attivazione di programmi per la promozionedella salute, la ricerca sui bisogni degli utenti e di valutazione complessiva dei servizi;4. realizzare interventi di marketing sociale vale a dire, assumere decisioni permigliorare il processo di sviluppo della comunicazione attraverso la ricerca di informazionie conoscenze e la pianificazione della comunicazione interna ed esterna;5. definire annualmente un piano di comunicazione individuando obiettivi, target,attori, risorse, azioni, controllo e verifiche;6. non utilizzare call center elettronici.B) LA CARTA DEI SERVIZI.Il Processo di sviluppo del «sistema Carta dei servizi» si inserisce in quello piùampio e complesso della comunicazione. È volto a qualificare i rapporti con i cittadini,ad assicurare attraverso la cultura della comunicazione, la partecipazione perun ruolo attivo delle persone finalizzato a migliorare la qualità dei servizi e deipercorsi dell’utente, a monitorare il gradimento del cittadino sulla qualità dei serviziofferti, ad assicurarne la tutela dei diritti.Lo sviluppo del sistema carta dei servizi sanitari da parte dei soggetti pubblici eprivati interessati, deve delineare un sistema di garanzie, legato a quegli aspetti piùspecificatamente connessi alla qualità del servizio percepito dall’utente.OBIETTIVI PER IL TRIENNIO.• Migliorare lo sviluppo del sistema «carta dei servizi» da parte dei soggetti pubblicie privati con riferimento agli obiettivi, agli impegni, agli standard ed aglistrumenti di verifica.• Sviluppare l’integrazione del sistema carta dei servizi con il sistema comunicazioneal fine di qualificare i rapporti con i cittadini, migliorare l’informazione ela partecipazione, la tutela del cittadino.IL RUOLO DELLA REGIONE.• Promuovere il processo di sviluppo delle Carte ed il loro stato di attuazioneattraverso interventi e progetti specifici, anche al fine di impartire direttive elinee guida per assicurarne uno sviluppo in progress volto a rendere più uniformile carte con riferimento agli impegni ed agli standard di qualità.• Promuovere attraverso direttive lo sviluppo della comunicazione e l’attivazionenelle Aziende Sanitarie, dei Comitati consultivi di utenti previsti dall’art. 28 dellaL.R. n. 3/98, allo scopo di raccogliere informazioni, anche attraverso progettisperimentali, per verificare il gradimento degli utenti, formulare proposte per ilmiglioramento dei servizi per gli aspetti più specificatamente connessi alla qualitàpercepita dall’utente.• Favorire la formazione degli operatori e lo scambio di esperienze per il trasferimentodi soluzioni efficaci.• Verificare lo stato di attuazione delle Carte dei servizi.IL RUOLO DELLE AZIENDE E DEGLI ALTRI SOGGETTI DEL SERVIZIO SANITARIO.Le Aziende Sanitarie e le altre istituzioni pubbliche e private hanno l’obbligo di:• Aggiornare ogni anno la Carta dei servizi con l’apporto dei responsabili delle struttureed il coinvolgimento del personale interno, provvedere alla sua pubblicazione.• Individuare per ogni settore in cui si articola Carta: gli impegni e gli standard,attivare strumenti di verifica idonei, tra i quali le indagini di gradimento.