8. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Bildiri Kitabı - İktisadi ve İdari ...

• GSM operatörlerinin seçiminde müşterilerin önem verdiğifaktörler belirlenmeli• Müşterilerin mevcut kullandıkları GSM operatöründenmemnuniyet dereceleri ölçülmeli• Bu ölçümlerinin yardımıyla müşterilerin başka firmalara geçişeğilimini etkileyecek faktörler belirlenmeli• Sunulan hizmetten tatmin olmayan müşterileri kaybetmedenönce müşteriyi memnun edici gerekli önlemler alınmalı3. Uygulama3. 1. Araştırmanın AmacıBu araştırmanın amacı:• Müşterilerin GSM operatörü seçiminde ve değerlendirmesindeönem verdikleri kriterlerin belirlenmesi ( Böylece, müşterilerinbir GSM operatöründen gerçekte ne istedikleri belirlenebilir.)• Müşterilerin kullanmakta oldukları GSM operatörlerindenmemnuniyet derecelerinin ölçülmesi• Müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yardımıyla, GSMoperatörlerinin müşterilerinin başka bir firmaya geçişeğilimlerinin öngörülmesi• Faktör analizi ile potansiyel müşteri kayıplarının nedenlerininanaliz edilmesi ve sınıflandırılması3. 2. Araştırmanın YöntemiBu araştırmanın ana kütlesi, internet erişimi olan tüm cep telefonukullanıcıları olarak belirlenmiştir. Anket, internet üzerinden yapılmışve katılımcılar soruları direkt olarak cevaplamışlardır. Anket formu,www.ceptencebe.com adlı cep telefonu portalının web sitesinde6/12/2002-21/12/2002 tarihleri arasında yayınlanmıştır. Bu websitesinde cep telefonu markalarının karşılaştırılmaları, mobil telefonve teknolojileri ile ilgili son haberler yer almaktadır. Bu portalı ziyaretedenlerinin günlük ortalaması 257 kişi olmaktadır. Veri toplama aracıolarak anket kullanılmıştır. Katılımcıların soruları yanlış anlamalarınıönlemek ve GSM jargonunu doğru kullanabilmek için ankethazırlanma aşamasında uzman görüşü alınmıştır. Anketin yayınlandığı2 hafta süresince, toplam 312 kullanılabilir anket elde edilmiştir.Ankete cevap verenlerin demografik profili Tablo 1’de219