8. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Bildiri Kitabı - İktisadi ve İdari ...

ŞEHİRLERARASI YOLCU TAŞIMACILIĞINDAMÜŞTERİLERİN TÜKETİCİ HAKLARI KONUSUNDABİLİNÇ DÜZEYİ VE BUNUN YOLCU TAŞIYAN FİRMALARAETKİSİYrd. Doç. Dr. Gül BAYRAKTAROĞLU ( 1 )ÖZETTüketici hakları, müşteri yönlü pazarlama çerçevesinde“Müşteri Daima Haklıdır” ilkesinden yola çıkarak müşterilere sağlıkve güvenliğin korunması, temel gereksinimlerin karşılanması,ekonomik çıkarların korunması, tazmin edilme, bilgi edinme veeğitim, seçme, temsil edilme ve sağlıklı bir çevrede yaşamakonularında birtakım haklar sunmaktadır. Ancak tüketiciye tanınan buhakların kullanılabilmesi ve amacına ulaşabilmesi için tüketicininöncelikle haklarını, bunları ne zaman ve nasıl kullanacağını, olumsuzbir durum karşısında haklarını savunmak için hangi mecralarabaşvuracağını bilmesi gerekmektedir. Tüketicilerin haklarıkonusundaki bilinç düzeyi yükseldikçe firmalar tüketicilerine dahaduyarlı uygulamalarda bulunacaklar ve kalitelerini iyileştirmekdurumunda kalacaklardır. Bu çalışmada şehirlerarası yolcutaşımacılığında otobüs (ŞYTO) hizmetinden yararlanan tüketicilerinhakları konusunda bilinç düzeyleri incelenmektedir. Bu kapsamdaŞYTO hizmetini satın alan müşterilerin hangi haklarından haberdaroldukları, hak ihlali durumundaki tepkileri, şikayetlerini dilegetirmede hangi faktörlerin etkili olduğu araştırılmaktadır.ABSTRACTConsumer rights have been driven from the consumer orientedmarketing perspective. Consumer rights provide consumers a series of1 Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İngilizce İşletme Bölümü, ÜretimYönetimi ve Pazarlama A.B.D., Kaynaklar Yerleşkesi, Buca- 35160, İZMİR, e-mail: gul.bayraktar@deu.edu.tr, Tel: +90 (232) 453 50 42 (3143), Fax: +90 (232)453 50 62307