8. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Bildiri Kitabı - İktisadi ve İdari ...

da “müşteri mutluluğu” firmalar ve genelinde ülke ekonomisi içinbüyük önem taşımaktadır.Müşteri memnuniyetine önem veren tüketici-yönlü firmalarınbu davranışı sosyal sorumluluk çerçevesinde ahlaki bir yaklaşımdır.Diğer bir deyişle, firma iş ahlakı çerçevesinde ürün ya da hizmetisattığı müşterilerine karşı sorumludur ve bu sorumluluğun bilincindedavranmak zorundadır. Bu şekilde davranmak maliyetleri arttırabilirancak müşteri memnuniyetsizliğinin yol açacağı zarar ve maliyetlerdaha büyüktür. Bu nedenle firmadaki yönetici ve çalışanların da busorumluluk bilincinde olmaları, bu konuda eğitilmeleri ve tüketiciyönlü firma kültürünün oluşmuş olması gerekmektedir. Ancak firmakültürünün oluşmasında firmanın içinde bulunduğu sektörünyaklaşımı ve tutumu da etkili olmaktadır (Engel, Blackwell &Miniard, 1990).Müşteri memnuniyeti konusu tüketici açısından incelendiğindeise memnuniyetin sağlanabilmesi için birtakım şartların var olmasıgerekmektedir. Örneğin; müşteri satın almayı düşündüğü ürünhakkında bilgi edinebilmeli, müşteriye çeşitli ürün seçeneklerisunulmalı ve bunların arasından seçim yapma şansına sahipolabilmeli; ürünün bozuk çıkması durumunda ekonomik zararlarınıngiderilebilmelidir. Tüketiciler ürünler hakkında daha fazla bilgiedinmeyi, firmaların tüketiciye ve çevreye zararlı uygulamalarındankorunmayı ve dolayısıyla daha fazla hak ve garanti edinmeyiistemektedirler (Galbraith, J.K., 1958; Kotler, 1972). Bu ve bunun gibihaklar “tüketici hakları” olarak adlandırılmaktadır.Bu çalışma pilot bir çalışma niteliğinde olup tüketicilerin genelolarak tüketici haklarından hangilerini bildiklerini, tüketicihaklarından yararlanma durumlarını, haklarını arama durumlarındakarşılaştıkları sonuçlar, hak ihlalinde başvurdukları merciler, bildikleritüketici örgütlerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Ancak çalışmanın asılamacı şehirlerarası yolcu taşımacılığında (ŞYTO) tüketicilerin(yolcuların) özellikle bilgi edinme ve tazmin haklarını kullanımıkonusundaki durumlarını belirlemektedir.309