8. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Bildiri Kitabı - İktisadi ve İdari ...

Şekil 2: Cevaplayıcıların Tutum ProfiliBankalara ve hizmetlerine yönelik ifadelerin ortalamalarınıngrup ortalaması olan 3.94’den istatistiki bakımdan farklı olupolmadığını tespit etmek için Z testi yapılmıştır. %0.05 anlamlılıkdüzeyinde 26 ifadeden 23’ü genel ortalamadan istatistiki bakımdananlamlı derecede farklı bulunmuştur. Bu ifadelerden 14’ü genelortalamanın üstünde, 9’u genel ortalamanın altında yer almıştır. Eldeedilen sonuçlara göre, cevaplayıcıların bankalarına güvenmelerinde;bankanın uzun yıllardır faaliyette olması, bağlı bulunduğu kurumunfinansal yapısının güçlü olması, şube ve ATM’lerinin yaygın olması,telefon ve internet bankacılığı hizmetleri sunması, personelinmüşterisine özel ilgi göstermesi, samimi ve içten olması, finansalproblemler hakkında bilgi vermesi, danışmanlık hizmeti sunması,işlemlerde hata yapılmaması, bekletmeden yardımcı olunması,işlemler ve masraflar hakkında müşteriye bilgi verilmesi, istenilengörevliye kolayca ulaşılmasını önemli bulunmaktadır.Bankanın reklamlarının güven verici olması, personelin tanıdıkolması, bankanın dış pazarlarda faaliyet göstermesi, dış ve içgörünümü, tefrişi, personelin müşterisini tanıması, giyimi, sürekli aynıpersonelin aynı müşterilerle ilgilenmesi, borsa ve yatırım danışmanlığıhizmetlerinin sunulması ise önemli bulunmamaktadır. Bankanındevlet bankası olması ve kredi kartlarının çok yönlü faydalarsağlaması konuların ise cevaplayıcılar kararsız tutum sergilemişlerdir.Ayrıca güven konusunda cevaplayıcıların banka özellik vehizmetlerinden hangisini daha önemli buldukları incelenmiş vehizmetlerin önemli bulunduğu tespit edilmiştir (Bakınız Tablo 7).Tablo 7: Banka Özellik ve Hizmetlerinin Ortalama ve StandartSapmalarıDeğişkenler Ortalama Standart SapmaBankanın Özellikleri 3,7217 0,5645Bankanın Hizmetleri 4,0474 0,45504. Banka Özellik ve Hizmet Faktörlerinin BelirlenmesiAraştırmada cevaplayıcıların banka hizmetleri veözelliklerinde güvene yönelik tutumlarını ölçmek amacı ile 26377