8. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Bildiri Kitabı - İktisadi ve İdari ...

değişken belirlenmiştir. Bu değişkenlere alınan cevaplardoğrultusunda tüketiciler tarafından benzer algılanan değişkenleri birbaşlık altında toplamak amacı ile faktör analizi yapılmıştır.Tablo 8: Banka Özellik ve Hizmet FaktörleriDeğişkenlerFaktöryükleriÖzdeğer VaryansyüzdesiFaktör 1: Bankanın görünümü4,610 10,33Bankanın dış görünümü 0.825Bankanın iç görünümü 0.858Bankanın tefrişi 0,779Personelin giyimi, dış görünümü 0,519Faktör 2: Personelin deneyimi ve ilgisi2,452 9,809Personelin samimi ve içten tavırlar sergilemesi 0,539İşlemlerde hata yapılmaması 0,607Personelin müşteriyi bekletmeden yardımcı olması 0,638İşlemler ve işlem masrafları hakkında bilgi verilmesi 0,644İstenilen görevliye kolayca ulaşmak 0,534Faktör 3: Personelin samimiyeti1,922 8,688Personelin müşterisini tanıması, hakkında bilgi sahibi 0,698olmasıHer zaman aynı personelin müşteri ile ilgilenmesi 0,629Faktör 4: Bankanın özellikleri1,878 7,512Bankanın uzun yıllardır faaliyette bulunması 0,505Bankanın bağlı bulunduğu kuruluş/kurumların finansal 0,789yapısının güçlü olmasıBankanın finansal yapısının güçlü olması 0,765Bankanın dış pazarlarda da faaliyet göstermesi 0,366Faktör 5: Danışmanlık hizmeti1,646 6,586Personelin finansal problemler hakkında bilgi verici ve 0,750sorun çözücü olmasıPersonelin finansal konularda size danışmanlık 0,670yapmasıFaktör 6: Yaygın hizmet1,643 6,572Banka şubelerinin yaygın olması 0,701ATM’lerin yaygın olması 0,778Faktör 7: Farklı hizmet1,479 5,917Telefon, internet bankacılığı hizmetlerinin olması 0,251Borsa ve yatırım danışmanlığı hizmetleri sunulması 0,669Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması 0,369(Puan, hediye kazanma, taksitlendirme, indirim vb)Değişkenlere uygulanan güvenilirlik analizi sonucu 4 değişkenelenmiş ve faktör analizine 22 değişken sokulmuştur. Kullanılanölçeğin alpha katsayısı 0,7912 olarak tespit edilmiştir.378