Fortbildungsprogramm 2013 der Kommunalakademie Thüringen ...

Seminar 2.36.1
Beschwerdebriefe durchdacht beantworten
Zielgruppe Mitarbeiter/innen, die auf Beschwerden von Bürger/innen
antworten
Seminarziel Die Teilnehmenden wenden situativ Textbausteine an, die sie
im Einzelfall angemessen optimieren
Seminarinhalte Bürgerfreundlichkeit, Konsequenz und gegenseitige Achtung:
Beschwerdemanagement in der Verwaltung
Vom Verständnis-zeigen über gesunde-Penetranz-leben bis
zum Grenzen-setzen: Systematik in der Einzelfallbearbeitung
Analyse von Beschwerden
Bausteine Beschwerdeführer-orientierter antworten
Argumente sammeln und in eine überzeugende Reihenfolge
bringen
Handlungsorientiert formulieren statt sich zu rechtfertigen
Diplomatie und Psychologie beim Formulieren gezielt einsetzen:
richtig anfangen ohne zu verprellen
- überzeugen ohne zu überreden
- trotz Konflikt gut in Erinnerung bleiben
- an den richtigen Plätzen in die Beziehungsebene "investieren"
- auf der Sachebene argumentieren
Eigene Gefühle (Wut, Ärger etc.) "entspannen"
Methodik Vortrag, Praxisbeispiele, Erfahrungsaustausch
Dozent/in Herr Stein, Limbach-Oberfrohna
Termin/e 2.36.1 18.06.2013 Bad Blankenburg
Dauer 1 Tag 9.30 - 16.00 Uhr
Gebühr Nichtmitglieder 70,00 € zzgl. gesetzlicher MwSt.
Fortbildungsprogramm 2013 der Kommunalakademie Thüringen 99
Kommunikation