IBM Intelligent Operations Center: IBM Intelligent Operations Center ...

Kapitel 9. Fehlersuche und Unterstützung
Zur Eingrenzung und Lösung von Problemen in Verbindung mit Ihrer IBM Software können Sie die Informationen
zur Fehlersuche und zur Unterstützung verwenden. Dort finden Sie Anweisungen zur Verwendung
der Fehlerbestimmungsressourcen, die gemeinsam mit Ihren IBM Produkten bereitgestellt werden.
Verfahren für die Fehlersuche bei Problemen
Die Fehlersuche ist ein systematischer Ansatz zur Lösung eines Problems. Mit der Fehlersuche soll festgestellt
werden, weshalb etwas nicht wie erwartet funktioniert und wie das Problem gelöst werden kann.
Der erste Schritt des Fehlersuchprozesses besteht in der vollständigen Beschreibung des Problems. Eine
gute Problembeschreibung ist wichtig, damit Sie und der zuständige IBM Technical Support-Mitarbeiter
wissen, wo die Ursache des Problems zu suchen ist. Unter anderem müssen Sie sich in diesem Schritt einige
Grundsatzfragen stellen:
v Wie lauten die Symptome des Problems?
v Wo tritt das Problem auf?
v Wann tritt das Problem auf?
v Unter welchen Bedingungen tritt das Problem auf?
v Kann das Problem erneut generiert werden?
Normalerweise liefern die Antworten auf diese Fragen bereits eine gute Beschreibung des Problems, was
dann wiederum eine Problemlösung ermöglichen kann.
Wie lauten die Symptome des Problems?
Bei der Beschreibung eines Problems stellt sich zunächst die offensichtliche Frage „Worin liegt das Problem?”
Diese Frage erscheint möglicherweise etwas zu allgemein, allerdings können Sie diese Frage in einige
präzisere Einzelfragen unterteilen, die möglicherweise eine genauere Vorstellung des Problems liefern.
Im Folgenden werden beispielhaft einige dieser Fragen genannt:
v Von wem oder was wurde das Problem gemeldet?
v Wie lauten die Fehlercodes und Nachrichten?
v Wie schlägt das System fehl? Handelt es sich beispielsweise um eine Endlosschleife, eine Blockierung,
einen Absturz, eine Leistungsbeeinträchtigung oder um ein falsches Ergebnis?
Wo tritt das Problem auf?
Die Ermittlung der Fehlerquelle ist nicht immer einfach, ist jedoch einer der wichtigsten Schritte beim Lösen
eines Problems. Zwischen der Meldung und den fehlschlagenden Komponenten können viele Technologieebenen
liegen. Bei der Untersuchung von Problemen müssen neben vielen weiteren Faktoren beispielsweise
Netzwerke, Datenträger und Treiber überprüft werden.
Mithilfe der folgenden Fragen können Sie sich darauf konzentrieren, wo das Problem auftritt und so die
Problemebene eingrenzen:
v Tritt das Problem nur bei einer bestimmten Plattform oder einem bestimmten Betriebssystem auf, oder
wurde es auf mehreren Plattformen oder Betriebssystemen festgestellt?
v Werden die derzeitige Umgebung und Konfiguration unterstützt?
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