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370 370 BuB | Lesesaal Nutzerforschung unterschiedlichen Orten in Hamburg interviewt. Insgesamt wurden 119 Kunden, 100 Nicht-Kunden und 22 Mitarbeiter befragt. Neben einem Mix aus offenen und geschlossenen Fragen, gab es auch ein semantisches Differential (auch: Imagedifferential). Gerade bei Imageanalysen ist es wichtig, Selbstbild (Image aus Sicht der Bibliothek; Mitarbeiter) und Fremdbild (Image aus Sicht der Kunden) gegenüber zu stellen. Im direkten Vergleich von Fremd- und Selbstbild lassen sich dann Unterschiede erkennen. Das Fremdbild – Image aus Sicht der Kunden Die meisten Kunden haben zunächst negative Assoziationen bezüglich der SUB Hamburg. Auf die Frage, ob den Kunden spontan etwas Positives oder Negatives zur SUB Hamburg einfi ele, nannten etwa 50 Prozent (63 Kunden) etwas Negatives. Dagegen gaben nur 32 Kunden eine positive Antwort. Nimmt man an, dass dies auch die erste Dinge sind, die sie Freunden und Bekannten erzählen, wenn sie nach der SUB Hamburg gefragt werden, würden sie ein stark negatives Image vermitteln. Die meisten positiven Nennungen gab es für den Bestand und die Mitarbeiter. Für die Mitarbeiter gab es die Eigenschaften kompetent, hilfsbereit und nett. Der Bestand wird als sehr gut und breit empfunden, gerade im Bereich der Zeitschriften. Besonders oft ließen sich die negativen Nennungen der Atmosphäre und dem Service zuordnen. An dritter Stelle stehen zu kurze Öffnungszeiten. Im Bereich Service wurden zu lange Wartezeiten bei Ausleihe, Verlängerung, Reservierung und Beratung bemängelt. Im Bereich Atmosphäre wurden schlechte Luft, zu laute Geräuschkulisse und zu dunkle Arbeitsplätze aufgezählt. Die SUB Hamburg wird bei den Kunden größtenteils als Universitätsbibliothek www.B–u–B.de Abbildung 1. Imagedifferential. Es ist wichtig, die Ergebnisse der Zielgruppenbefragungen in direkten Vergleich zu setzen, Selbstbild (Mitarbeiter) und Fremdbild (Kunden) gegenüber zu stellen. In der Abbildung sind die Einstellungen der Kunden mit der Farbe blau gekennzeichnet. Die Einstellungen der Mitarbeiter sind gelb dargestellt und wenn die Einstellungen übereinstimmen, ist dies mit der Farbe grün markiert. Abbildung: Schacht wahrgenommen. Dreiviertel der Befragten assoziieren den Begriff Fachliteratur mit der Bibliothek. Fast die Hälfte wählte ebenso den Begriff Lern- und Arbeitsort. Ungefähr 25 Prozent gaben »Pfl icht fürs Studium« an. All diese Nennungen stehen in Verbindung zu einer Universitätsbibliothek und bilden die meist gewählten Antworten unter den Kunden. Immerhin betrachtet noch jeder Vierte die SUB Hamburg als Informationszentrum. Dem Begriff Dienstleistungszentrum stimmten dagegen nur 19 Personen zu und Wissensmanagement verbinden nur fünf Nutzer mit der SUB. Die SUB ist nicht bekannt für ihre Ausstellungen und Veranstaltungen, obwohl dieser Bereich eine wichtige, positive Imagekomponente der Bibliothek sein könnte. Nur 5 von 119 Kunden stimmten der Aussage »die SUB Hamburg ist bekannt für ihre kulturellen Ausstellungen und Veranstaltungen« zu. Dieses Ergebnis ist erschreckend, da die SUB Hamburg sich in diesem Bereich weiter etablieren möchte. Außerdem fi ndet nur jeder Sechste, die Bibliothek informiere umfassend über ihr Dienstleistungsangebot. Auch hier besteht demzufolge noch Potenzial. Die Räumlichkeiten und die damit verbundene Atmosphäre in der SUB prägen das Image der Bibliothek maßgeblich. Rund die Hälfte der Nutzer würden die Räumlichkeiten ändern, wenn sie es Die Kunden sehen die SUB im Bereich der klassischen Bibliotheksaufgaben, jedoch nicht als Anbieter moderner Dienstleistungen. könnten. 50 von 119 Befragten würden die Bestände ändern und gut jeder Dritte würde die Öffnungszeiten ausweiten. Jeder Vierte hat den Wunsch nach einem anderen Ausleihmodus. Nur wenige würden den Standort oder die Website verändern. Die Kunden sehen die SUB Hamburg im Bereich der klassischen Bibliotheksaufgaben, jedoch nicht als Anbieter moderner Dienstleistungen. Ein Drittel der Befragten wünscht sich auch weiterhin klassische Bibliotheksaufgaben, wie Ausleihe, Beratung, das Schaffen einer ruhigen Arbeitsatmosphäre oder die Verbesserung des Services. Die modernen Dienstleistungen, wie Volltextsuche oder Einbindung von Inhaltsverzeichnissen, werden weniger wahrgenommen und/oder werden der SUB Hamburg nicht zugeordnet. Wichtig BuB | 61 (2009) 05
Nutzerforschung ist jedoch, dass die Kunden scheinbar ein Informationsbedürfnis haben, denn das sahen einige als Dienstleistung an, die sie erwarten. Das Selbstbild – Image aus Sicht der Mitarbeiter Auch die Mitarbeiter nennen mehr negative als positive Dinge, obwohl das Verhältnis noch recht ausgewogen ist. Als positiv wurden genannt: der Lichthof, die Verbindung zu Carl von Ossietzky, Beständigkeit, Bestand, gute Online-Angebote, nette Kollegen und nette Kunden. Als negativ empfunden wurden zu großen Teilen die Atmosphäre und die Räumlichkeiten. Aber auch Personal- und Finanzknappheit wurden genannt. Die Mitarbeiter sehen die SUB, ebenso wie die Kunden, eher als Universitätsbibliothek. Die häufi gsten Antworten waren »Fachliteratur« und »Lern- und Arbeitsort«. Ebenfalls verbindet mehr als die Hälfte der Befragten den Begriff »Informationszentrum« mit der SUB Hamburg. Deutlich weniger sehen dagegen die Bibliothek auch als »Dienstleistungszentrum«. Und nur jeder Dritte bis Vierte BuB | 61 (2009) 05 verbindet »Wissensmanagement« mit der eigenen Bibliothek. Die Begriffe Dienstleistungs- und Informationszentrum sind durchschnittlich öfter genannt als bei den Kunden. Die Mitarbeiter sehen ihre Bibliothek wesentlich positiver als die Kunden. Mehr als die Hälfte stimmte der Aussage »Die Bibliothek ist ein kompetenter Partner bei den Medien« zu. Weiterhin fanden Kathleen Schacht, geboren im März 1985, schloss 2008 den Studiengang Bibliotheks- und Informationsmanagement an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg mit dem Titel Diplom-Bibliothekarin ab. Im Hauptstudium lagen ihre Schwerpunkte in den Bereichen Kultur und Medien sowie Management. Seit Oktober 2008 ist Kathleen Schacht Trainee für Marketing und PR bei Hamburg1. – Kontakt: kathleenschacht@web.de Lesesaal | BuB die Aussagen »Die Bibliothek wird ständig besser« und »Die Bibliothek orientiert das Angebot an konkreten Benutzerwünschen« die meiste Zustimmung unter den Mitarbeitern. Jedoch sehen auch die Mitarbeiter ihre Bibliothek nicht als modernen Informationsdienstleister und sind der Auffassung, die Bibliothek würde nicht genug über ihr Dienstleistungsangebot informieren. Der Punkt Räumlichkeiten wird von den Mitarbeitern schlecht bewertet. Fast alle Befragten würden die Räumlichkeiten verändern. Jeder Dritte würde die Bestände beziehungsweise den Ausleihmodus verändern. Weniger Nennungen gab es für die Ausweitung der Öffnungszeiten oder der Website. Den Standort würde keiner verändern wollen. Selbstbild versus Fremdbild – Image im Vergleich zwischen Mitarbeitern und Kunden Der beste direkte Vergleich zwischen Fremd- und Selbstbild lässt sich mittels des Imagedifferentials (siehe Abbildung 1, gegenüberliegende Seite) darstellen. Die Kunden haben die einzelnen Dimensio- www.B–u–B.de 371 371
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