Revista66

Chef&Hotel
Osvaldo Torres Cruz
Mayordomo de Hotel
Consultor en Hotelería de la Experiencia
hotelps@gmail.com
http://guestexperience.blogspot.com
Afortunadamente, aquellos hoteles que han
implementado la Hotelería de la
Experiencia como herramienta de
trabajo se han visto favorecidos con la
adquisición de nuevos clientes. Al convertir
la estadía de un huésped en una experiencia
holística única e inolvidable, se está
reforzando una conducta de compromiso y
buena voluntad por parte del huésped, quien
se convierte en un valiosísimo aliado
publicitario y promotor del hotel en el
mercado, rol que lo hace asumir por voluntad
propia una o más tareas, tan costosas para el
hotel como pueden ser:
1. La prospección o exploración
para encontrar potenciales clientes:
El hecho de permitir al huésped que viva
experiencias que lo llevan a alcanzar estados
emocionales siempre anhelados, potenciará
su necesidad de compartir las mismas con su
círculo más íntimo, es decir sus amigos,
familiares y conocidos. La Hotelería de la
Experiencia convierte a cada huésped que
llega al hotel en una fuente inagotable de
potenciales clientes, y brinda la ventaja que
la etapa de prospección se lleve a cabo por
propia voluntad del huésped.
08 chefandhotel.cl | marzo 2013
La Hotelería de la Experiencia:
logrando más con menos
Mucho se habla del carácter hipercompetitivo del
mercado hotelero actual, los hoteles tienen
que emplear cada vez más recursos
para promover sus productos y servicios asociados, y sobre todo captar la
atención de nuevos clientes (prospectos), única vía para
crecer como empresa en el mercado.
2. La reducción del tiempo y medios
para la investigación que se realiza, con el
objetivo de conocer intereses, actividades
y hábitos de los potenciales clientes:
En muchas oportunidades, los huéspedes
nos hacen llegar valiosa información de
personas a las que han recomendado el hotel.
Ello se debe a que los huéspedes desean
hacer partícipes del diseño de experiencia a
estos potenciales clientes, para que de esta
manera puedan alcanzar los mismos niveles
emocionales que ellos experimentaron.
Dicha acción tiene una gran ventaja: el hecho
de ofrecerles un diseño de experiencia a su
medida incidirá en la elección del hotel.
3. La facilidad en la etapa de
preacercamiento y presentación del
mensaje de venta del hotel:
Es el huésped fidelizado quien asume esta
etapa, imprimiéndole un elevado nivel de
autenticidad. Como ha quedado demostrado,
los potenciales clientes confían mucho más
en los comentarios de los huéspedes basados
en promesas cumplidas y experiencias
vividas, que en lo que prometen los sitios
web de los hoteles. Los comentarios que
puedan llegar a hacer los huéspedes que han
vivenciado una experiencia holística en el
hotel tienen un elevado nivel de persuasión.
Esto refuerza la conducta de acercamiento
de los potenciales clientes, es decir, el
potencial cliente se acerca al hotel motivado
por la credibilidad del mensaje de venta que
le llega del huésped.
En resumen, podemos decir que la
Hotelería de la Experiencia brinda al hotel la
ventaja de hacer más con menos, es decir,
aumenta el interés de potenciales clientes por
los productos y servicios que ofrece con el
mínimo costo posible. Esta misma acción
recae en los huéspedes satisfechos, que se
convierten en pilares fundamentales del
departamento de marketing del hotel.