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Una observación cuidadosa de cómo opera el supermercado Metro, en la ciudad de
Lima, permite detectar varios de esas características.
Ayudar a los clientes a reducir sus costos puede ser una estrategia que permita
generar una ventaja competitiva sin tener que hacer grandes inversiones. El mayor
requisito para aplicarla es conocer muy bien la cadena de consumo de los clientes.
Para lograr ese conocimiento es conveniente hacer 10 preguntas:
¿Cómo los clientes encuentran y seleccionan sus productos y/o servicios?
¿Cómo deciden y hacen sus pedidos y compras?
¿Cómo son entregados los pedidos y/o brindados los servicios?
¿Cómo los clientes utilizan los productos y/o servicios, y cómo los combinan con sus
otros recursos y actividades?
¿Cómo los clientes pagan por los productos y! o servicios?
¿Cómo los clientes transportan y almacenan los productos y/o servicios?
¿Qué tipo de ayuda requieren los clientes para dar un buen uso a los productos y/o
servicios?
¿Cómo hacen los clientes para resolver los problemas que tienen en su utilización?
¿Cómo hacen los clientes para realizar el mantenimiento, adecuación y reparación
de los productos y/o servicios?
¿Cómo hacen los clientes para deshacerse de los productos y/o servicios cuando ya
no necesitan utilizarlos?
En cada uno de esos 10 elementos de la cadena de consumo puede haber alguna
oportunidad para ayudar al cliente a reducir sus costos y para aumentar el valor de
los productos y servicios que le brindamos.
Si logramos comprender bien la cadena de consumos de nuestros clientes podemos
incluir algunas características particulares en los productos y servicios que
brindamos, logrando ser muy efectivos para la reducción de los costos de nuestros
clientes. E, incluso, demostrarlo con algún cálculo numérico realista.
Ofrecer más beneficios al cliente es la estrategia que, por lo general, genera la mejor
imagen de la empresa y hace más difícil la imitación de sus ventajas competitivas.
Un producto o servicio puede ser incrementar su valor de uso basado en algunos de
los siguientes aspectos:
Su diseño es a la medida del usuario, corresponde con mayor precisión a sus
necesidades, como las cremas dentales para los niños, el comercio informal de
cintas musicales, la búsqueda de productos solicitados por los clientes, etc.
El producto o servicio es más completo, satisface bien a un grupo mayor de
necesidades, como los champúes con crema de enjuague, el aumento de la
diversidad de productos de una tienda, etc.
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