Recursos Materiales. - Seneam

Viernes 16 de julio de 2010 DIARIO OFICIAL (Segunda Sección) 8
servicios generales, darán seguimiento a los compromisos incluidos en cada uno de los programas que
integran el Programa Anual de Recursos Materiales y Servicios Generales y generarán los reportes de
evaluación.
CAPITULO II
SERVICIOS GENERALES
24. Las Dependencias deberán adoptar las medidas que resulten necesarias, por conducto de sus áreas
de recursos materiales y servicios generales, a efecto de contar con un sistema manual, informático o
telefónico que les permita atender las solicitudes de servicios que formulen sus áreas y unidades
administrativas, de conformidad con el “Procedimiento de Mesa de Servicio”, previsto en el Manual.
25. Los titulares del área de recursos materiales y servicios generales designarán, por escrito, al personal
que estimen necesario para instalar y operar una “mesa de servicios”, conforme a su estructura ocupacional,
recursos disponibles y presupuesto. Esta se constituirá para canalizar, atender y resolver toda solicitud que
formulen las unidades administrativas de la Dependencia, de entre las previstas en la relación de servicios
que al efecto autorice el Oficial Mayor o equivalente. La relación de servicios contemplará, cuando menos, los
servicios de:
I. Movimiento y traslado de mobiliario y equipo de oficina, cuando derive de un cambio de área o del
servidor público resguardante, y
II. Apoyo logístico para el desarrollo de eventos de trabajo, difusión, culturales, recreativos, sociales o
especiales de la Dependencia;
Los servidores públicos designados para administrar y operar la mesa de servicios y los responsables
adscritos al área de recursos materiales y servicios generales que deban brindar cualesquiera de los servicios
previstos en la relación respectiva, difundirán las características específicas de cada uno de los servicios que
se presten, tales como estándares de atención, requisitos, condiciones, alcance, así como su naturaleza, esto
es, si son preventivos, correctivos, mayores o menores y los demás que resulten aplicables.
26. La atención de las solicitudes de servicios que brinde la mesa de servicios, deberá contemplar el
mecanismo y las herramientas que resulten necesarias para evaluar la satisfacción de los usuarios, mediante
una encuesta de satisfacción, en la que se contengan requerimientos de información que conduzcan a lo
siguiente:
I. Monitorear los tiempos de atención, desde la generación de la solicitud, hasta la prestación efectiva
del servicio;
II. Evaluar, conforme a la naturaleza de cada servicio, el trato recibido por los usuarios y la
accesibilidad, oportunidad y calidad del servicio prestado;
III. Adoptar mecanismos para la mejora continua del servicio;
IV. Generar cadenas de valor que contribuyan a la satisfacción del usuario;
V. Evaluar el desempeño de las áreas directamente responsables de brindar los servicios, y
VI. Identificar áreas de oportunidad o mejora.
27. El sistema, a través del cual se atiendan las solicitudes de servicio, deberá contemplar la asignación
de folios, nombre de los solicitantes, número de credencial, fecha y hora de recepción de la solicitud de
servicio, unidad administrativa a la que pertenece el usuario, edificio, número de piso, clasificación y
descripción del servicio solicitado; nombre del área o persona designada para proporcionar el servicio, nivel
de importancia, nombre de la persona que captura la solicitud de servicio, recomendaciones, observaciones y
los demás datos que se estimen pertinentes.
28. Será responsabilidad del titular del área de recursos materiales y servicios generales, integrar un grupo
de trabajo que se encargará de analizar las encuestas aplicadas a los usuarios, con el objeto de adoptar
medidas para el mejor aprovechamiento de los recursos, la oportuna atención de las necesidades que deriven
de las solicitudes de servicios que se atiendan y la mejora continua del servicio.
29. Las Dependencias, para la prestación de servicios generales, deberán adoptar como mínimo los
siguientes procedimientos contenidos en el Manual:
I. “Servicios programados prestados por personal interno”, el cual se refiere a los servicios que se
encuentran previstos en el programa de servicios generales y que se prestan a las diferentes áreas
o unidades administrativas, con el personal de la Dependencia;