Rapport annuel complet en pdf - D'Ieteren Annual Report 2010

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D’IETEREN RAPPORT ANNUEL 2010
Un service au client
inégalable
Viser
l’excellence :
le « Best of
Belron »
Belron a poursuivi son objectif d’offrir
à chacun de ses clients un service de
classe mondiale. Il a continué à utiliser
le Net Promoter Score (« NPS »),
un outil qui lui permet de mesurer la
qualité de son service et de récolter
l’opinion de ses clients. Les résultats
obtenus sont ensuite utilisés pour
améliorer les formations et attribuer
des récompenses. Plus d’un million
de clients ont donné leur avis en 2010,
ce qui a fourni à Belron une base de
travail importante pour perfectionner
son service.
Dans le cadre de sa politique axée
sur une qualité de service inégalable,
Belron récompense ses employés
qui ont fourni un service exceptionnel
– les « Every Day Heroes » – via les
Belron Exceptional Customer Service
Awards. Les candidats récompensés
pour leur qualité de service dans leur
pays sont nominés pour la compétition
internationale, en tenant compte
de la constance dans la qualité du travail,
de l’amélioration des procédures
de service et du petit « plus » qui fait la
différence.
En juin 2010 a eu lieu la sixième édition
du « Best of Belron », une compétition
organisée tous les deux ans
et qui récompense les meilleurs techniciens
du groupe. Vingt-sept techniciens
provenant de vingt-sept pays
différents se sont disputés le titre
convoité devant plus de 900 collègues,
fournisseurs et partenaires assureurs
et gestionnaires de flotte.
Le « Best of Belron » est un rendezvous
majeur dans le calendrier de
l’entreprise et récompense le meilleur
technicien à l’issue d’une série d’exercices
particulièrement exigeants. La
qualité du travail des participants est
jugée sur base d’un examen pratique
très ardu qui comprend notamment
la réparation et le remplacement d’un
pare-brise. En outre, les techniciens
doivent se soumettre à un examen
écrit qui couvre tous les aspects de
leur travail, en cela compris le service
au client, la méthode de travail et la
sécurité. Ainsi, sur l’ensemble de la
compétition, pas moins de 1.027 critères
sont employés pour évaluer
chaque participant ! Les juges accordent
une importance égale aux qualités
communicationnelles et au travail
technique.
Le « Best of Belron » permet au groupe
de développer les aptitudes de ses
techniciens et prouve l’importance
qu’il accorde à la qualité et à la sécurité
du service fourni à chaque client.
Le gagnant du « Best of Belron » 2010
est Benoit Deckers, de Carglass
Belgique (photo).
Développement
de la chaîne
d’approvisionnement
Afin de fournir un service de classe
mondiale, Belron a besoin d’une
chaîne d’approvisionnement de classe
mondiale. En 2010, Belron a parachevé
l’amélioration de ses centres
de distribution nord-américains en
ouvrant deux nouveaux centres. En
septembre, Safelite Auto Glass a
ouvert un centre de distribution à
Atlanta, en Géorgie (Etats-Unis). Avec
ses 31.000 m² et sa capacité de plus
de 3 millions de pièces de verre par
an, ce centre est de loin le plus grand
de Belron à ce jour. En décembre, un
troisième centre de distribution nordaméricain
a été ouvert à Calgary,
au Canada. Celui-ci a bénéficié du
nouveau « Warehouse Management
System », un système de gestion des
stocks qui sera mis en place dans tous
les grands centres de distribution du
monde dans les années à venir.
Ces deux nouveaux centres de distribution
permettent non seulement,
de par la plus grande disponibilité de
verre, de mieux servir les clients, mais
également de réduire signifi cativement
les distances à parcourir et donc
d’améliorer l’effi cacité énergétique de
Belron.