Vidzemes Augstskolas 6.Studentu pētniecisko darbu konferences ...

Komunikācijas barjeras
Četri no pirmā ģimenes ārsta pacientiem norādīja, ka gan pacientam, gan ārstam
komunikāciju traucē laika trūkums. Divi pacienti kā komunikācijas barjeru minēja
psiholoģiskas vai emocionālas ciešanas, un divas sievietes atzīmēja iespēju satikt ārstu
klātienē. Neviens no sešiem respondentiem neatbildēja, ka viņiem traucē dzimuma
atšķirības. Turpretī ārstam komunicēt traucēja iespēja satikt pacientu klātienē un laika
trūkums. Netraucēja dzimuma atšķirības, tomēr piebilda: „Pretējā dzimuma pārstāvjiem ir
grūtāk izstāstīt savu problēmu, man personīgi netraucē arī psiholoģiskas vai emocionālas
ciešanas.” Pieci no otrā ģimenes ārsta pacientiem atzīmēja laika trūkumu kā komunikācijas
barjeru, un vienai sievietei traucēja iespēja satikt ārstu klātienē. Neviens no otrā ģimenes
ārsta pacientiem neatzīmēja psiholoģiskas vai emocionālas ciešanas un dzimuma
atšķirības. Otro ģimenes ārstu no četrām komunikācijas barjerām bija traucējis tikai laika
trūkums, piebilstot: „Es cenšos tā solīdi „noraut” sarunu.” Viņu netraucēja dzimuma
atšķirības, iespēja satikt pacientu klātienē un psiholoģiskas vai emocionālas ciešanas.
Pirmais ģimenes ārsts norādīja, ka reizēm jūtas noguris un nespēj koncentrēties darbam,
jo gripas laikā ir jāpieņem ap 40 pacientu dienā, un viņi nāk ar negatīvām emocijām,
savukārt ārsts grib, kā labāk, bet rodas pārpratumi. Turpretī otrais ārsts atbildēja, ka
izdegšanas sindroma, noguruma un nespēka viņam nav, norādot: „Darbs ir patīkams,
varu sēdēt un mierīgi runāties.” Tomēr ārsts atklāja, ka strādā no pieciem rītā līdz septiņiem
vakarā.
Analīze
Iegūtie rezultāti atspoguļo komunikācijas problēmas divu konkrēto ģimenes ārstu praksē,
dodot iespējas salīdzināt, vai problēmas ir dažādas ārstiem, kuri praktizē ar atšķirīgu
pacientu skaitu un par kuriem sniegtas atšķirīgas atsauksmes. Tādā veidā iespējams
secināt, kādiem komunikācijas aspektiem un metodēm ģimenes ārsti piekrīt.
Ārstam, kuram ir salīdzinoši divreiz mazāk pacientu nekā otram ārstam, puse no
intervētajiem respondentiem netic, kas liecina par neuzticības problēmu. Šajā jautājumā
spilgti atšķiras abu dzimumu viedoklis, tomēr ir par maz respondentu, lai rezultātu uztvertu
kā nozīmīgu un meklētu iespējamo iemeslu dzimumu stereotipos. Var saskatīt indivīdu
rakstura atšķirības, piemēram, cilvēks ir optimists vai pesimists, jo viena pacienta piezīme
par to, ka viņš neuzticas nevienam ārstam, parāda, ka uzticība ārstam neveidosies
neatkarīgi no ģimenes ārsta komunikācijas stila.
Abus ģimenes ārstus skar problēma, ka pacientiem ir jārunā steidzīgi. Iespējamais iemesls
varētu būt pacientu rindas, jo tā ārsta pacienti, kurš stundā pieņem 10-12 pacientus, ir
atbildējuši, ka ārsts vienmēr steidzas un jārunā īsi un kodolīgi. Pretējs viedokli ir tā ārsta
pacientiem, kurš dienā pieņem 40 pacientus. Tas pierāda apgalvojumu, ka komunikācijas
problēmu, kas saistīta ar verbālo valodu, ietekmē pacientu daudzums. Jāsecina, ka
mazāku skaitu pacientu būtu iespējams izmeklēt kvalitatīvāk.
Visi intervētie pacienti nav saskārušies ar problēmu, ka ģimenes ārsts neizpilda apsolīto.
No tā izriet, ka ģimenes ārsti mūsdienās nevēlas dot pacientiem nepamatotas cerības un
maldināt viņus. Līdzīgs ētikas jautājums ir konfidencialitāte. Ir pacienti, kuri piedzīvojuši
nepatīkamus starpgadījumus, tomēr no 12 pacientiem tikai divi norādīja, ka ģimenes
ārsts neievēro konfidencialitāti. Šeit ārsta darbībā var saskatīt divvirzienu simetrisko
modeli (Grunig and Hunt 1984, citēts pēc Tench 2006, 147), kur sapratne ir veiksmīgas
komunikācijas pamats, un tā veidojas, neizpaužot svarīgu un diskrētu informāciju.
Neviens no pacientiem netika norādījis, ka ārsts neievēro savstarpējo cieņu. Lai gan paši
ārsti līdzīgas nozīmes jautājumā bija piesardzīgāki, apgalvojot, ka neatceras nevienu
gadījumu, tomēr norādot, ka ir bijusi tāda sajūta. Pirmais ģimenes ārsts, šādi apgalvojot,
netieši norādīja, ka ir bijušas problēmas ar laipnu komunikāciju, un arī otrais ģimenes ārsts
atbildēja, ka dusmu gadījumā var būt nelaipns, kas traucē īstenot divvirzienu simetriskā
modeļa mērķi - savstarpējas sapratnes izveidošanu (Grunig and Hunt 1984 citēts pēc
Tench 2006, 147)
Visi pirmā ģimenes ārsta intervētie pacienti ir norādījuši, ka labi nepazīst savu ārstu,
kas noteikti varētu būt cēlonis komunikācijas problēmām un negatīvajām atsauksmēm.
Turpretī ārsts uzskata, ka pazīst visus savus pacientus, jo tas ievērojami atvieglo
ārstēšanu. Otrā ģimenes ārsta gadījumā ir mazliet citādāk, jo četri no sešiem pacientiem
apgalvo, ka pazīst savu ārstu, un ārsts saka, ka var nosaukt visas zāles, ko pacienti lieto.
Tas paskaidro divvirzienu simetriskā modeļa lielāko plusu - ilgtermiņa attiecību uzturēšanu
(Grunig 2002, 15), kā rezultātā tiek novērsta tādu problēmu rašanās, kas saistītas ar
informācijas sniedzēja maiņu.
Interesanti, ka pacienti piekrituši apgalvojumam, ka ārsts, kurš dienā pieņem vairāk
pacientu, runā pārāk ātri. Arī pats ārsts tam piekrīt, tātad nepieciešams rast risinājumu
problēmai. Tomēr šajā gadījumā viņa komunikācija atbilst klasiskajai retorikas teorijai, kas
pauž viedokli, ka svarīgākā ir informācija, nevis tās pasniegšanas veids (Baldwin 2004, 80),
jo tāda ir, iespējams, ārsta personība, turklāt ārsts minējis: „Lai izdzīvotu ekonomiskajos
apstākļos, ir jāpieņem pēc iespējas vairāk klientu dienā”.
Svarīgs komunikācijas aspekts ir acu kontakts. Ārsts, kuram ir mazāks pacientu skaits,
izmanto datoru, tāpēc bieži skatās monitorā un tā uztur dialogu ar pacientu. Arī pats ārsts
norāda, ka vajadzētu biežāk uzturēt acu kontaktu, tomēr nevar vairs iedomāties savu dzīvi
bez datora. Otro ģimenes ārstu tāda problēma neskar, un arī pacienti norādīja, ka viņš
lielākajā daļā gadījumu uztur acu kontaktu. Acu kontakts divvirzienu komunikācijā ir viens
no aspektiem, kas rosina atvērtību, dialogu un iekļaušanu (Pieczka 1996, citēts pēc Tench
2006, 149). No tā izriet, ka šī problēma traucē attīstīt efektīvu komunikācijas modeli.
Aptaujas rezultāti palīdz izprast tematu plašāk, saprotot, kāda ir ģimenes ārstu un pacientu
komunikācija, kāda ir pacientu un ārstu savstarpējā attieksme. Salīdzinot ģimenes pirmo
un otro ģimenes ārstu, var noskaidrot, kādi komunikācijas aspekti pacientam ir svarīgi,
vērtējot ārstu. Pētījuma problēma ir atrisināta, jo, ģimenes ārstu atbildes salīdzinot ar
pacientu viedokļiem, tika atklāts, kādus komunikācijas stilus atbalsta pacienti un kādas
problēmas viņus attur apmeklēt ārstu.
Secinājumi
1. Dienā pieņemto pacientu skaits atstāj iespaidu uz ārsta valodas ātrumu, jo viņš
vēlas uzklausīt visus pacientus, kā rezultātā pacientus neapmierina situācija, ka ar
ģimenes ārstiem ir jārunā steidzīgi un neveidojas divvirzienu simetriskā komunikācija.
2. Ārsta komunikācijas stilu raksturo tādas problēmas kā neuzticība un neieklausīšanās,
personiskā viedokļa skaidrošana, apsolītā nepildīšana un konfidencialitātes un
savstarpējās cieņas neievērošana. Ja pacients ir apmierināts ar savu ārstu, minētās
problēmas viņu neskar.
3. Ārsti savā praksē izmanto izvēles iespējas, novērtējot pacientus pēc viņu izglītības
līmeņa un sniegtās informācijas, kā rezultātā izlemj, vai veidot dialogu ar pacientu un
dot viņam izvēles iespējas.
4. Ja pacients labi nepazīst savu ārstu, tas ietekmē viņa attieksmi pret ārsta darbību.
Ārsta iepazīšana personīgi palīdz izprast ārsta rīcību un paredzēt viņa viedokli, tas ir
svarīgi, lai veidotos ilgtermiņa attiecības.
5. Iespējams, problēma, ka pacienti skaidri nenorāda slimības simptomus, rodas,
neuzturot acu kontaktu, jo ārsts šādi nespēj noteikt cilvēka emocijas. Tas liecina par
neverbālās komunikācijas nozīmību, veidojot pacienta viedokli, kas atklājas, sniedzot
atsauksmes par ārstu. Neverbālās komunikācijas trūkums palielina arī pacientu
skaita samazinājumu.
6. Tādas komunikācijas barjeras kā neuzticība savam ārstam, steidzīga saruna, dialoga
neizveidošanās, laika trūkums, pārmetumu rašanās un nelaipna komunikācija ir
iemesli, lai pacienti izvairītos no saziņas ar ģimenes ārstu.
7. Divvirzienu simetriskais komunikācijas modelis prasa ievērot pārāk daudz nosacījumu,
110 111