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72Por su parte, señala Blanco (2000), un instrumento es confiable cuando al aplicarlo enrepetidas ocasiones a una muestra ofrece similares resultados.En la presente investigación no se aplicó dicha confiabilidad toda vez que lamuestra sectorial de bancos es pequeña (5 primeras entidades financieras).3.6 Procedimiento de la InvestigaciónPara el desarrollo de la presente investigación se llevaron a cabo los siguientespasos:‣ Identificación y planteamiento del problema de investigación.‣ Formulación de los objetivos.‣ Selección de las 5 primeras instituciones bancarias universales según elranking financiero en los cuales se pudiera realizar la investigación.‣ Justificación y delimitación de la investigación.‣ Desarrollo del marco teórico del estudio, mediante verificación deantecedentes de la investigación y bases teóricas.‣ Definición del sistema de variables.‣ Operacionalización de la variable con sus dimensiones e indicadores, quedirecciona la elaboración del instrumento de recolección de datos.‣ Elaboración del marco metodológico, tipo, diseño, y población de lainvestigación a la cual se le aplicará los instrumentos.‣ Técnica e instrumento de recolección de datos de la investigación, a través dela construcción del cuestionario.‣ Validez de contenido y metodología para los dos instrumentos, a través de ungrupo de expertos.‣ Aplicación del cuestionario a la población en estudio.