Eau, assainissement et développement durable – Les ... - pseau

EAU, ASSAINISSEMENT ET DÉVELOPPEMENT DURABLE : LES ENJEUX DANS LES VILLES DES PAYS EN DÉVELOPPEMENT
> CHAPITRE 5
◗ 5.4 UNE APPLICATION INTÉGRÉE : LA GESTION DE LA RELATION
CLIENTÈLE (GRC)
Les étapes décisives pour assurer la durabilité d’un service d’approvisionnement en eau sont celles
au cours desquelles un étroit contact est établi et entretenu avec les usagers, y compris dans les
quartiers les plus défavorisés et les plus difficiles d’accès. Le principe même de gestion de la relation
clientèle est totalement étranger à des populations coupées des réseaux classiques de communication
et d’information. Sensibiliser les habitants à la nécessité de respecter les infrastructures et de
payer les factures associées au service n’en est que plus complexe. Il n’en demeure pas moins que les
moyens mis en œuvre pour aider les habitants à assumer eux-mêmes certaines responsabilités liées
à la gestion du service permettent d’améliorer les standards de qualité et de durée de vie des infrastructures.
La qualité et la durée de vie des infrastructures dépendent pour une large part des relations individualisées
et interactives des fournisseurs de services avec les usagers, de leur capacité de rester à leur
écoute.
La gestion de la relation client (GRC, ou CRM c’est-à-dire en anglais Customer Relationship
Management) constitue un outil d’amélioration des performances du service et répond principalement
aux trois objectifs suivants :
• Mieux connaître individuellement les usagers (leurs habitudes, leurs plaintes).
• Caractériser des groupes d’usagers homogènes au sein de la zone desservie.
• Identifier les tendances structurelles de l’évolution de la demande afin de mieux y répondre.
Un dispositif de GRC a pour principe fondamental de sélectionner, optimiser et transférer les informations
disponibles auprès des usagers afin de permettre le suivi et l’amélioration du service. Les
informations collectées doivent être régulièrement mises à jour afin de créer des bases de données
aisément exploitables. En effet, l’efficacité de ce dispositif dépend en grande partie de la fiabilité de
la nature et de la représentativité des informations recueillies. Cette fiabilité dépend donc des procédures
à caractère systématique qui suppose une synchronisation automatique entre les évolutions
réelles du service et l’enregistrement des données sur les systèmes de gestion interne de l’opérateur.
La mise en place d’un tel outil de suivi suppose en amont de déterminer :
• La nature des informations à collecter (déterminer un système de complémentarité des données,
sans doublon ni équivoque).
• La fréquence optimale de la mise à jour des données.
• Les moyens d’accès à l’information (fiabilité, rapidité, utilité et coût).
• L’outil le mieux adapté pour analyser les informations collectées.
• Les domaines d’application destinés à l’amélioration opérationnelle du service.
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