Eau, assainissement et dÃ©veloppement durable â€“ Les ... - pseau

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EAU, ASSAINISSEMENT ET DÉVELOPPEMENT DURABLE : LES ENJEUX DANS LES VILLES DES PAYS EN DÉVELOPPEMENT > CHAPITRE 5 L’autorité chargée du service d’approvisionnement en eau souffre donc d’une image plutôt négative, imputée à son manque de prise en compte des besoins exprimés par les usagers. En général, la gestion de la relation clientèle demeure peu développée, en particulier lorsqu’il s’agit des utilisateurs les plus défavorisés. De plus, l’information est très réduite sur la qualité réelle du service fourni dans les zones à bas revenus. Trois questions, souvent sans réponse, concernent ainsi : • La régularité du service sur l’ensemble de l’année. • Les mesures prises pour faciliter le paiement des factures par les usagers. • Le délai moyen de réponse du fournisseur aux plaintes des usagers. Or, c’est la prise en compte de ce type de critères qui permet d’entrer dans une véritable logique de relation centrée en priorité sur les usagers et fondée sur le bénéfice mutuel qui parvient ou non à s’installer entre le fournisseur et les usagers, ces derniers devant alors respecter leur engagement de payer les services qui leur sont fournis. L’objectif prioritaire consiste à déterminer s’il est possible de dépasser la culture de non-paiement (ou du moins d’en atténuer les effets) en développant, à l’échelle des communautés, un service clients de proximité. Ce projet s’appuie sur le recrutement et la formation d’agents de clientèle choisis parmi les habitants des sites retenus. Ces agents sont chargés d’organiser, dans leur propre communauté, diverses activités sociales et techniques, notamment : • Des actions d’éducation et de liaison. • Des inspections des habitations. • Des plans de collecte des informations concernant les fuites et les obstructions du réseau vers le centre d’appels, remplissant ainsi un rôle d’interface avec celui-ci. • Le lancement de micro-projets ou micro-évènements, concernant notamment l’amélioration du cadre de vie, la collecte des ordures ménagères, l’utilisation de l’eau. Ce projet prévoit, par ailleurs, l’ouverture de bureaux destinés à accueillir les utilisateurs, ainsi que la création d’une charte clientèle. Enfin, un système d’information concernant les utilisateurs devrait voir le jour afin de permettre aux agents de clientèle de visualiser, grâce à l’interface d’un système d’information géographique (SIG), la représentation spatiale des données provenant de trois bases opérationnelles (réseau, interventions et informations utilisateurs). La mise en œuvre d’un service clientèle répondant aux attentes communautaires a pour ambition de donner un nouvel élan aux relations qui lient le fournisseur de services (administration municipale ou entreprise) à ses clients usagers. 120
CHAPITRE 6 Accompagner le changement grâce à l’éducation : favoriser des comportements responsables
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◗ EAU, ASSAINISSEMENT ET DÉVELOP
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EAU, ASSAINISSEMENT ET DÉVELOPPEME
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INTRODUCTION L’évolution accél
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CHAPITRE 1 La gestion de l’eau et
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CHAPITRE 2 Les solutions financièr
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Page 69 and 70: CHAPITRE 3 L’apprentissage de nou
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Page 137 and 138: CONCLUSION
Page 159: Directeurs de publication : Janos B
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